Ripartenza post-lockdown, e sono molti i concessionari auto che si pongono una domanda fondamentale: siamo preparati per gestire il nuovo Customer Journey dei nostri clienti?
Anch’essi infatti sono stati fortemente colpiti dagli effetti della pandemia e, per questo, hanno sviluppato nuove sensibilità: queste emergono sotto forma di richiesta di nuovi servizi e di nuove modalità di interazione. Per sviluppare le competenze necessarie, le risorse della Concessionaria possono usufruire anche della formazione da remoto, strumento oggi sempre più efficace.
"New normal" = nuovo Customer Journey
Kyle Keogh e Thomais Zaremba di Think with Google, grazie alle accurate statistiche e alle survey a disposizione, identificano 5 tendenze, relative all’approccio del cliente automotive verso una “nuova normalità” :
- la ricerca di sicurezza, scegliendo la propria auto per gli spostamenti
- la forte aspettativa di sconti e occasioni sul mercato dell’auto
- la pretesa di un’esperienza d’acquisto “vicina a casa”
- la maggior propensione all’acquisto online
- la partecipazione ad eventi digitali.
Focalizziamoci sul terzo punto, quello probabilmente meno ovvio: l’esperienza d’acquisto può essere tradotta in alternative alla visita in concessionaria, accettate dal cliente proprio per una sua mutata sensibilità.
Tra queste spicca, oltre alle voci riferite al sito web del concessionario (configuratore online, videorecensioni), l’accettazione della trattativa tramite videoconferenza.
Quali sono le nuove competenze richieste?
Il lavoro dei venditori di salone (ma anche quello del reparto BDC) deve quindi cambiare profondamente: a fronte di nuove modalità di interazione, bisogna sviluppare nuove competenze:
- – hard, come ad esempio la comprensione tecnica dei software di videochat
- – soft, e ovviamente ci riferiamo alle soft skill.
"Il solo vantaggio competitivo che un'organizzazione ha rispetto alla concorrenza è la capacità di apprendere più velocemente degli altri"
Ma come ri-formare velocemente il proprio personale, in un momento in cui il calendario lavorativo e le attività dei singoli operatori sono balia di incertezza e burocrazia?
Il primo passo per un digital manager è capire cosa serve veramente imparare; la seconda fase è decidere come imparare.
Formazione = Training + Coaching
Per aiutare chi in concessionaria decide la strategia di Formazione, facciamo una breve digressione per introdurre uno schema che in MotorK utilizziamo per ottimizzare contenuti e modalità dei corsi formativi.
Quando parliamo di erogare Formazione in occasioni particolari, su argomenti che interessano più figure/ruoli in concessionaria, con uno o più speaker esperti e con una forte componente “frontale” (simile all’informazione diffusa da un dibattito televisivo), allora parliamo di Training.
Il Training digitale è ormai largamente accettato...
Il grande successo dei nostri ultimi webinar tenuti in Italia lo dimostra: centinaia di dealer presenti ad ogni appuntamento. In un momento in cui gli eventi “fisici” non possono essere realizzati, la diffusione della conoscenza via video ha funzionato benissimo, permettendo ai dealer di continuare ad apprendere.
Ma il Coaching, l’attività one-to-one in cui un formatore si reca in una concessionaria e, insieme a uno o comunque pochi operatori, affronta temi specifici, utilizzando come base di discussione e confronto i dati quotidiani del dealer stesso, può funzionare da remoto?
Remote Coaching: una nuova via per crescere
Parafrasando l’ultimo white paper di Roland Berger, “New Normal for the automotive industry”, possiamo sbilanciarci affermando che, così come la comunicazione digitale tra venditore e cliente apre nuove opportunità di business (per chi saprà dominarla), così il rapporto tra coach e venditore può addirittura migliorare, grazie all’applicazione della tecnologia alla Formazione.
Certamente, il rapporto personale (in presenza) non è totalmente sostituibile; anzi, ci auguriamo che continuino ad esserci momenti di incontro. Ma una parte del Coaching può avvenire da remoto.
L'uso della tecnologia, è già esso stesso Coaching!
Il solo svolgere attività di formazione online è un ottimo “allenamento” per migliorare la propria capacità di interagire col cliente digitale.
La tecnologia non è più un ostacolo, ma un modo “new normal” di comunicare; come il pubblico apprende e utilizza, così per i dealer diventa un canale quotidiano per le proprie attività.
Ma ci sono altri due “vantaggi” che vorremmo sottolineare: da una parte la possibilità di costruire Moduli formativi compatti; dall’altra, la possibilità che lo smart working sia… reciproco!
La prima idea è quella di suddividere il coaching, rispetto al tradizionale impegno della “giornata” in concessionaria, in sessioni di circa 3 ore.
Più facilmente collocabili nel calendario degli operatori, più agili da erogare, meno impegnative da comprendere e metabolizzare.
L’effetto positivo dello stesso modulo erogato in due sessioni, piuttosto che in un’unica occasione, è certamente verificabile.
La seconda invece è una proposta, rivolta soprattutto ai digital manager: perché non pianificare il coaching del personale (anche) “fuori concessionaria”, ovvero inserire nel loro calendario formativo delle sessioni da seguire da casa?
Il coaching è facilmente tracciabile (chi partecipa, quando), valutabile (con che grado di partecipazione) e garantito da un trainer di riferimento, che di solito lavora in partnership proprio col digital manager.
Alcuni dealer hanno già seguito questo mio consiglio (e molti altri lo hanno fatto di loro iniziativa), nel periodo di lockdown, con soddisfazione sia delle aziende, che dei dipendenti.
Ora si tratta di creare un sistema solido ed efficace, che ottimizzi gli investimenti in formazione e aumenti la partecipazione e la soddisfazione del personale da formare.
