- 92% van de autokopers surft op internet voordat ze een aankoopbeslissing nemen (bron: Google). De toenemende digitalisering van de autodistributie zorgt voor een grote verandering in de manier waarop dealers hun klantrelaties beheren. Om een sterk merk op te bouwen, kun je niet simpelweg rekenen op de ervaring in de winkel, maar moet je controle krijgen over wat er online gebeurt, en dat is waar de klant van vandaag zijn oordeel vormt over een product of dienst – en het bedrijf erachter.
Volgens hetzelfde Google-onderzoek vertrouwen gebruikers op online bronnen om de kenmerken en prijsklasse van een voertuig te verkennen, na te gaan of het bij hun levensstijl past en alternatieven te vergelijken. Dus als ze contact opnemen met een dealer, hebben ze een min of meer duidelijk idee van wat ze willen en willen ze iemand aanspreken die ze kunnen vertrouwen om die belofte waar te maken. De manier waarop ze het doen is opnieuw hun opties verkennen op basis van gemak en vooral reputatie.
E-reputatie is het strategische bezit van een dealerbedrijf geworden, een bezit dat tijd kost om op te bouwen, maar veel minder compromissen sluit. Het verzamelen en beheren van online beoordelingen moet daarom een prioriteit worden voor alle distributeurs die concurrerend willen blijven op de huidige automarkt. In feite zijn online recensies een krachtige vorm van sociaal bewijs en een essentiële stap bij het opbouwen van de online identiteit van een dealer. Positieve beoordelingen kunnen leiden tot:
- meer vertrouwen en geloofwaardigheid voor uw merk
- hogere conversiepercentages en dus meer omzet
- verbeterde klantloyaliteit op de middellange en lange termijn
Er is slechts één probleem: Klanten laten niet altijd beoordelingen achter en doen dit hoogstwaarschijnlijk als ze ontevreden zijn
Terwijl meer dan 90% van de potentiële autokopers tijdens hun aankooptraject beoordelingen in overweging neemt (bron: NiceJob), is het schrijven van een recensie niet zo spontaan als je zou verwachten. En de kans is groter dat dit gebeurt bij degenen die negatieve feedback hebben. In feite zijn onze hersenen zo gestructureerd dat negatieve emoties grondiger worden verwerkt: negatieve ervaringen blijven in onze geest hangen en veroorzaken een verhoogde emotionele reactie.
De oplossing is dat dealers over een duidelijke e-reputatiestrategie beschikken om voortdurend de perceptie van klanten te monitoren en indien nodig herstelmaatregelen te nemen. Een dergelijke strategie moet rekening houden met verschillende aspecten:
- klanten aanmoedigen aan om hun ervaring met de dealer te evalueren en te beoordelen
- het sentiment analyseren om positieve boodschappen te versterken en potentiële problemen vroeg genoeg op te sporen
- ontevreden klanten aanspreken en herstelmaatregelen treffen om de negatieve impact op het bedrijf te verzachten
- beoordelingen gebruiken als zakelijke drijfveren (bijv. dealerwebsite, Mijn Bedrijf-pagina van Google, advertentiecampagnes enz.)
- de interne prestaties verbeteren op basis van de inzichten die tijdens het proces zijn verzameld
Effectief e-reputatiebeheer om het bedrijf toekomstbestendig te maken
Volledige kennis van wat klanten van onze producten of diensten vinden, is de eerste stap op weg naar het opbouwen van vertrouwen en het verbeteren van de bedrijfsresultaten. Om een strategie voor e-reputatiebeheer te kunnen bieden, moeten spelers in de automobielsector specifieke tools integreren die zijn ontworpen om het verzamelen van feedback uit verschillende bronnen te automatiseren, deze te organiseren en te analyseren en realtime inzicht te bieden in de prestaties van de organisatie.
FidSparK: de oplossing voor e-reputatiebeheer, mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie
Als onderdeel van het SparK Platform, het eerste Software as a Service (SaaS)-platform ontwikkeld voor de auto-industrie, geeft FidSparK retailers de volledige controle over het verzamelen en beheren van feedback.
- Klanttevredenheidsonderzoeken worden dankzij de CRM- en DMS-integratie automatisch verzonden of rechtstreeks bij de dealer ingevuld
- Sociale reviews worden verzameld van grote platforms zoals Google, Facebook en Autoscout24
- Antwoorden op beoordelingen kunnen worden geactiveerd op basis van sjablonen of aangepaste berichten, ook met behulp van AI-prompts
- Negatieve feedback wordt geëxtraheerd en doorgestuurd naar een expert voor een herstelpoging
Daarnaast kan FidSparK worden ingezet als hulpmiddel voor het genereren van leads om aanvullende zakelijke kansen onder de ondervraagde klanten te identificeren. Last but not least biedt het een uitgebreid analysedashboard om de sterke en zwakke punten in de hele organisatie te identificeren, rapporten te genereren en de concurrentie te monitoren.
Een MotorK-analyse uitgevoerd op meer dan 1.500 verkooppunten liet zien hoe investeren in tools voor een bewust beheer van de e-reputatie kan leiden tot een 32-voudig rendement op de investering voor dealers. Uit hetzelfde onderzoek bleek ook dat van de door FidSparK gegenereerde omzet 8% voortkwam uit een duidelijke herstelstrategie die een onbevredigende ervaring kon omzetten in een kans om het vertrouwen weer op te bouwen en de klantrelatie te versterken.
Als het vertrouwen op het spel staat, mogen dealers niets aan het toeval overlaten. Daarom is e-reputatiemanagement een fundamentele mijlpaal in hun innovatie roadmap. Een auto kopen wordt steeds complexer, maar de digitalisering biedt unieke kansen om op grote schaal aan een gepersonaliseerde klantervaring te werken.
Neem contact op voor meer informatie over FidSparK en om te leren hoe het uw dealerbedrijf naar een hoger niveau kan tillen.
