Seit Jahren konzentrieren sich Marketingspezialisten auf die Entwicklung der „perfekten“ Customer Journey, indem sie alle kritischen Momente ermitteln, in denen das Markenimage aufgebaut und der Kundenwert maximiert wird.
Aber hat es die perfekte Customer Journey überhaupt jemals gegeben?
Das Kundenverhalten ist heutzutage nicht mehr linear und vorhersehbar. Wir alle haben uns an den Konsumstil von Amazon oder Netflix gewöhnt, der einen allzeit verfügbaren Zugang zu Dienstleistungen bietet. Das Wo, Wann und Wie ist nicht mehr markenabhängig, sondern so dynamisch wie die Bedürfnisse des einzelnen Kunden.
In diesem Zusammenhang bildet der Automobilhandel keine Ausnahme. Das Geschäftsmodell dieser Branche basiert nach wie vor auf einem traditionellen, physischen Ansatz mit Verkaufsräumen, aber es wird von einer kunden gesteuerten digitalen Revolution beeinflusst, die eine Lücke zwischen Nachfrage und Angebot schafft.
Kunden lassen sich nach wie vor von der Bequemlichkeit leiten, die sich nicht mehr nur auf die Nähe und Zugänglichkeit des Produkts oder der Dienstleistung bezieht, sondern auf eine Kombination mehrerer Faktoren wie Verfügbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und individuelle Erfahrung.
Autokäufer bilden ein breites und vielfältiges Publikum, das in hohem Maße von generationsbedingten Unterschieden geprägt ist. Dies bedeutet, dass die Bereitschaft, digitale Touchpoints zu nutzen, je nach Alter der Kunden sehr unterschiedlich ausgeprägt ist.
"...bis auf 80 % aller Kundenkontakte kommen nicht von den Desktop oder Tablet, sondern von den mobilen Geräte wie Smartphones."
Infolge der sich verändernden Verbrauchergewohnheiten und der Hinwendung neuer Generationen zum Markt hat sich der Automobilhandel zu einem hybriden Modell entwickelt, bei dem physische und digitale Kanäle nebeneinander bestehenund zwischen denen Kunden je nach ihren Vorlieben wechseln können.
Die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft des Automobilvertriebs (Quelle: Deloitte Insights)
Auch wenn die Covid-Pandemie den Übergang der Automobilindustrie zur Digitalisierung beschleunigt hat, bedeutet dies nicht, dass ein zu 100 % digitales Modell bereits möglich ist, wie der jüngste Rückschlag des Online-Autohändlers Cazoo zu bestätigen scheint.
“Wird man je nach verschiedenen Studien 2 bis 5 % von insgesamt, insgesamt verkauften Autos finden online statt”
In den kommenden Jahren wird der Automobilhandel eher auf ein gemischtes Geschäftsmodell setzen. Digitale Touchpoints (wie zum Beispiel Informationssuche, Reputationsbewertung, Support und Finanzierung) werden in einigen Phasen des Kaufprozesses die bevorzugte Wahl für Kunden sein, während in anderen Phasen weiterhin die physische Interaktion im Autohaus im Vordergrund stehen wird. Der Prozess des Autokaufs (Quelle: McKinsey & Company)
In einem derart komplexen Szenario wird es für den Händler immer schwieriger, mit den Entwicklungen Schritt zu halten. Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, sind neue Kompetenzen, Systeme und Prozesse erforderlich. Die Verwaltung des gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs und der Customer Journey mit einer Technologie, die eine 360°-Verwaltung der digitalen Präsenz sowie der Vertriebs- und Marketingaktivitäten ermöglicht, ist der Schlüssel zum Erfolg in dieser digitalen Revolution.
The car buying process (source: McKinsey & Company)
In einem derart komplexen Szenario wird es für den Händler immer schwieriger, mit den Entwicklungen Schritt zu halten. Um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden, sind neue Kompetenzen, Systeme und Prozesse erforderlich. Die Verwaltung des gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs und der Customer Journey mit einer Technologie, die eine 360°-Verwaltung der digitalen Präsenz sowie der Vertriebs- und Marketingaktivitäten ermöglicht, ist der Schlüssel zum Erfolg in dieser digitalen Revolution.
Natürlich bringt das Omnichannel-Modell auch einige Herausforderungen und Schwierigkeiten mit sich:
“MotorK Ansatz wir haben verschiedenen Produkten in Modulen, sind diese Produkten miteinander alle integriert und integrierbar”
Mit der Einführung eines hybriden Ansatzes liegt das Kundenverständnis nicht mehr in den Händen des Verkäufers. Mithilfe der Technologie werden bei jeder Interaktion, ob digital oder physisch, riesige Datenmengen generiert.
Die größte Herausforderung besteht darin, Kundendaten zu einem intelligenten Informationspaket zusammenzuführen, das weitergegeben und genutzt werden kann, um Erkenntnisse zu gewinnen und über die verschiedenen Touchpoints hinweg einen Mehrwert zu schaffen. Automatisierung allein ist nicht genug. Zusätzlich zu den neuen digitalen Tools müssen im Autohaus neue Funktionen und Prozesse eingeführt werden, um ein wirklich intelligentes Kundenerlebnis zu gewährleisten, das zum Unternehmenserfolg führt.
Die Akzeptanz der digitalen Revolution ist ein notwendiger Schritt, doch Technologie allein ist keine Garantie für Erfolg in dieser sich entwickelnden Branche. Auch wenn die Zukunft des Automobilhandels durch einige mögliche Szenarien definiert wird, wird es immer Herausforderungen geben, die nicht im Voraus planbar sind (wie wir nur allzu gut wissen, nachdem wir die Folgen der Covid-Pandemie miterlebt haben).
Die Grenzen der Automobilindustrie verschieben sich bereits in Richtung eines umfassenderen Mobilitätskonzepts. Wie Sie Schritt halten können:
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