Kundenbetreuung 2.0: Dialogtechnologie optimiert die Kundeninteraktion in Omnichannel-Umgebungen

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Wie können Autohändler potenzielle Kunden gezielt ansprechen und ihnen dabei ein personalisiertes, hybrides Erlebnis bieten, das sowohl physische als auch digitale Touchpoints umfasst? Die im Wesentlichen reaktiv ausgerichtete traditionelle Kundenbetreuung sollte komplett überdacht werden, um die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Um relevant zu bleiben und potenzielle Kunden am richtigen Ort, zur richtigen Zeit und mit optimiertem Ressourceneinsatz ansprechen zu können, sollten Fahrzeughändler konsequent auf Technologie setzen.

Der Fahrzeughandel ist eine Branche, die in besonderem Maße von der digitalen Revolution betroffen ist. Während andere Wirtschaftszweige jahrelang Zeit hatten, den Rückstand aufzuholen, sahen sich Automobilhersteller und -händler durch die Einschränkungen der Covid-Pandemie und die jüngste globale makroökonomische und soziopolitische Situation gezwungen, ihr Vertriebsmodell auf den Prüfstand zu stellen. Eine frische, anspruchsvolle Kundengeneration, neue Möglichkeiten, die Customer-Journey zu gestalten, und externe Faktoren, die sich auf die Performance der Branche auswirken – das sind die Faktoren, die zu den Omnichannel-Strukturen geführt haben, wie wir sie heute kennen.

In diesem Kontext hat die Bedeutung von Dialogmarketing und Dialogtechnologie massiv zugenommen und ist zu einer wichtigen Säule der digitalen Unternehmensstrategie geworden. Das gilt insbesondere für die Gewinnung qualifizierter Leads und die Durchführung effizienter Kundenbindungsmaßnahmen.

Was ist Dialogmarketing?

Laut IBM ist Dialogmarketing

eine Methode, die Verbraucher auf persönlicher Ebene in einen Dialog einbindet und es Marken ermöglicht, zuzuhören, einzigartige Kundeneinblicke zu gewinnen und dem Nutzer gleichzeitig Mehrwert zu bieten.

Automobilhändler haben es heute mit Kunden zu tun, die für die Interaktion mit Marken bevorzugt Instant Messaging nutzen, insbesondere jüngere Zielgruppen. Während 24 % der Traditionalisten und Babyboomer eine Vorliebe für Online-Chats und -Support äußern, steigt dieser Prozentsatz bei der Altersgruppe der Millennials und Gen Z auf 53 % (Salesforce, State of the Connected Consumer, 2018). Daher kann es dem Händler einen klaren Vorteil verschaffen, mithilfe solcher integrierten Dienste die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken und den Verlust an Laufkundschaft im physischen Autohaus am oberen Ende des Trichters auszugleichen. Das gilt insbesondere für die Informationsphase, wenn noch keine Kaufentscheidung getroffen wurde.

Wie funktioniert Kundeninteraktion in einem Omnichannel-Ökosystem?

Ansprechen. Verbinden. Erweitern. Diese Schlüsselwörter fassen zusammen, wie erfolgreiche Kundenbetreuung in einem Omnichannel-Umfeld aussehen sollte. Wenn wir die Website als das digitale Gegenstück zum physischen Autohaus betrachten, sollte ein digitaler Händler Folgendes erreichen:

  • Ansprechen Kunden während des Besuchs der Website durch eine breite Palette von Kommunikationstools zur Interaktion anregen.
  • Verbinden Mithilfe einer umfassenden Palette von Dialogtools mit dem Kunden interagieren. Das schafft ein personalisiertes Kundenerlebnis und zeigt zudem auf, wo ein größerer geschäftlicher Nutzen erzielt werden kann. So können Sie die Kontrolle übernehmen, sobald der Besucher bereit ist, den Verkaufsprozess voranzutreiben.
  • Erweitern Rund um die Uhr für potenzielle Kunden erreichbar sein, sodass Sie den Kunden jederzeit auf seinem Weg zum Kauf begleiten können.

Dialogtechnologie ist das technische Element, das Unternehmen helfen kann, die Herausforderungen und Einschränkungen eines Modells zu überwinden, das Erreichbarkeit rund um die Uhr voraussetzt. So nutzen beispielsweise auf KI basierende Chatbots Natural Language Processing (NLP), um die Kundenberatung zu verbessern, indem sie mit den Nutzern einen zwar automatisierten, aber dennoch personalisierten Dialog führen.

Um mit Website-Besuchern genau dann in Kontakt treten zu können, wenn ihr Interesse am größten ist, ist Kunden-Profiling unerlässlich. Auch hier kann Dialogtechnologie neben dem menschlichen Kundensupport eine wichtige Rolle spielen, da sie auf dem Weg zum Kauf Einwände aus dem Weg räumt, ein befriedigenderes Kundenerlebnis ermöglicht und die Kaufwahrscheinlichkeit steigert.

Abhängig davon, wo sich der Kunde auf seiner Customer-Journey befindet, können verschiedene Dialogtools unterschiedliche Ziele unterstützen:

  • Chatbots: Erstellen ein erstes Kundenprofil und erfassen Basisdaten, um den Lead zu qualifizieren.
  • Live Chat: Ermöglicht die Interaktion mit dem Kunden in Echtzeit, wo und wann er dies wünscht. Allzu überfrachtete Kommunikation und unaufgeforderte Kontakte werden dabei vermieden, sodass eine solide Beziehung aufgebaut und der Lead gepflegt werden kann.
  • Video Call: Bietet ein Höchstmaß an Unterstützung mit dem Komfort einer digital basierten Interaktion, um Leads in engagierte potenzielle Kunden zu konvertieren.
  • Co-Browsing: Steht für maximales Engagement, um Probleme in Echtzeit zu lösen, und steigert so die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Kauf weiter vorantreibt oder ihn abschließt.
Während herkömmliche Kundenbetreuung zu 100 % auf einem personalisierten Ansatz basiert, aber bis zum Schluss keine messbaren Auswirkungen auf das Geschäft hat, kann Kundenbetreuung 2.0 mithilfe von Dialogtechnologie eine stärkere Personalisierung bieten, den geschäftlichen Nutzen steigern und so eine strategischere Ressourcennutzung gewährleisten, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

Warum ist digital gestützte Kundenbetreuung für Unternehmen von Vorteil?

Die Vorteile von Kundenbetreuung 2.0 liegen auf der Hand:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Interaktionen in Echtzeit.
  • Gestärktes Vertrauen durch ein konsistentes Markenerlebnis über alle Touchpoints hinweg.
  • Automatisierte Abläufe vereinfachen die Qualifizierung von Leads und die Durchführung gezielter Marketingmaßnahmen.
  • Durch die Gewinnung relevanter Erkenntnisse können Sie Ihr CRM optimieren und Ihre Geschäftsstrategie verfeinern. 

So wird deutlich, dass eine erfolgreiche Kundeninteraktion im Fahrzeughandel heute auf einer Kombination von Faktoren beruht: 1. menschliche Fähigkeiten, wobei Verkäufer verstärkt in die Beraterrolle schlüpfen, und dabei auch die Bereiche Kundenerfolg und Kundenservice einbeziehen; 2. KI-basierte Technologie, die Interaktionen aufschlüsselt und filtert und die richtigen Kanäle und Funktionen auslöst; 3. Datenanalyse, um CRM- und Business Intelligence-Tools mit fundierten Informationen zu speisen.

Das CRM-Schwungrad wird von Menschen, Technologie und Daten angetrieben. Die müssen aber Hand in Hand arbeiten, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen, mit deren Hilfe sich das Unternehmenswachstum vorantreiben lässt.

Was sind die nächsten Schritte für den Fahrzeughandel?

Fahrzeughändler sind gut beraten, ihren strategischen Ansatz und ihre Arbeitsabläufe an die Anforderungen einer Omnichannel-Customer-Journey anzupassen. Vor allem sollten sie:

  • eine digitale, auf Dialogmarketingtools basierende Kundenbetreuungsstrategie implementieren, um die Lead-Qualifizierung zu verbessern und beim Ressourceneinsatz einen besseren ROI zu erzielen;
  • in ein solides CRM-System investieren, um Kundeninformationen für gezielte Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu sammeln und zu analysieren;
  • interne Prozesse anpassen, um die Flexibilität und Verfügbarkeit zu steigern, sodass Kundenanfragen auch außerhalb der üblichen Arbeitszeiten beantwortet werden können, mit höherem Engagement und zeitnahen Nachfassaktionen;
  • ihren Technologie-Stack auf eine integrierte Architektur upgraden, die Kundeninteraktionen an allen Touchpoints nahtlos und kohärent unterstützt und Erkenntnisse sammelt, um für Kunden und Anbieter gleichermaßen Mehrwert zu schaffen.

Mit LiveSparK bietet MotorK eine wegweisende Lösung, die die Kundenbetreuung 2.0 vollständig unterstützt. LiveSparK ist ein in die SparK-Plattform integriertes Dialogtool, das Chat, Video- und Audioanrufe, Co-Browsing und Bots unterstützt. Als WebSparK-Modul bietet die Lösung die gleiche Markenoptik, lässt sich einfach aktivieren und ist vollständig konform mit Cookie-Vorschriften und der DSGVO. 

Dank der nahtlosen Integration mit WebSparK wird das Kundenerlebnis bereichert, und die Interaktion kann am richtigen Ort und zur richtigen Zeit stattfinden.

Mit LiveSparK hat der Händler die volle Kontrolle über interne Arbeitsabläufe, da er die beteiligten Personen und Regeln sowie die Interaktionsmuster der Benutzer definieren kann. Dank CRM-Integration ist LiveSparK ein leistungsstarkes Tool, das Leads mit einem datengesteuerten Ansatz generiert und pflegt. Es lässt sich auch mit anderen MotorK-Lösungen kombinieren, um Kunden zu gewinnen, zu binden, zu konvertieren und weiterzuentwickeln, mit dem ultimativen Ziel, auf der gesamten Customer-Journey Mehrwert zu schaffen.

Fordern Sie eine Demo an und finden Sie heraus, wie Sie Ihre Kundenbetreuung nachhaltig optimieren können.

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