¿Cómo pueden los minoristas del sector de la automoción atraer a los clientes a lo largo de un proceso de compra que está evolucionando rápidamente hacia una experiencia híbrida y personalizada, que abarca tanto puntos de contacto físicos como digitales? La atención al cliente tradicional, que es principalmente reactiva, debería replantearse por completo para atender mejor las necesidades de los clientes. La tecnología puede y debe ser el motor de los profesionales de la movilidad que quieren seguir teniendo peso en el mercado e interactuar con los clientes potenciales en el lugar y en el momento adecuado, optimizando los recursos.
El sector de la distribución de automóviles es, posiblemente, uno de los más afectados por la revolución digital. Mientras otros sectores han tenido tiempo para acortar la brecha, los fabricantes y concesionarios de automóviles se han visto presionados a revisar su modelo de venta al por menor debido a las limitaciones impuestas por la pandemia de Covid y la reciente situación macroeconómica y sociopolítica mundial. El escenario omnicanal actual es, por tanto, una combinación del cambio generacional de los clientes y las nuevas formas de enfocar el Customer Journey, y de los factores externos que afectan al rendimiento del sector.
En este contexto, el marketing y la tecnología conversacional han crecido de forma exponencial, convirtiéndose en elementos clave en la estrategia digital de las empresas para la captación de leads cualificados y para una gestión eficaz de la relación con el cliente.
¿Qué es el marketing conversacional?
Según Semrush, el marketing conversacional
se basa en conversaciones en tiempo real, utiliza mensajería personalizada y chatbots inteligentes en webs o RRSS para hacer más eficiente, interactivo y humano el proceso hacia la conversión.
Hoy en día, los concesionarios de automóviles tratan con clientes que están cada vez más acostumbrados a la mensajería instantánea como forma de interacción con las marcas, especialmente entre el público más joven; si el 24% de los Tradicionalistas y Baby Boomers expresan su preferencia por los chats y la asistencia en línea, este porcentaje sube al 53% para los Millennials y los Generación Z (Salesforce, State of the Connected Consumer, 2018). Por eso, ser capaz de ofrecer estos servicios integrados puede marcar una diferencia importante para los concesionarios a la hora de captar la atención del cliente y compensar la pérdida de visitas al concesionario físico, al principio del proceso, durante la búsqueda de información, especialmente cuando aún no se ha tomado una decisión de compra.
¿Cómo funciona el engagement con el cliente en el ecosistema omnicanal?
Captar. Conectar. Ampliar. Estas palabras clave pueden resumir cómo debe ser la atención al cliente en el entorno omnicanal. Si pensamos que el sitio web es la versión digital del concesionario físico, esto es lo que un concesionario digital debería intentar conseguir:
- captar a los clientes durante la experiencia de navegación por el sitio web proporcionando una amplia gama de herramientas de comunicación para facilitar la interacción;
- conectar con los clientes a través de diferentes herramientas conversacionales, que por un lado ofrecen al cliente tener una experiencia personalizada y por el otro proporcionan información para conseguir un mayor impacto comercial y tomar el control cuando el usuario está preparado para avanzar en el proceso de compra;
- ampliar la disponibilidad a los clientes potenciales las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, para incrementar la posibilidad de que los clientes avancen al siguiente paso del proceso de compra digital.
La tecnología conversacional es el elemento tecnológico que permite a las empresas superar los retos y limitaciones de un modelo que implica la disponibilidad las 24 horas del día. Sobre todo los chatbots, impulsados por la inteligencia artificial, utilizan el procesamiento del lenguaje natural para ampliar la atención al cliente mediante la creación de conversaciones automatizadas, y a la vez personalizadas, con los usuarios.
Es esencial identificar el perfil de los clientes que visitan el sitio web del concesionario e interactuar con ellos en el momento en que su interés es mayor. Para este fin, la tecnología conversacional puede desempeñar un papel crucial, junto con la asistencia al cliente tradicional, a la hora de eliminar los obstáculos, permitiendo una experiencia del cliente más satisfactoria y aumentando las posibilidades de finalizar la compra.
Dependiendo del punto en el que se encuentren los clientes en su proceso de compra, existen varias herramientas conversacionales que pueden servir para diferentes objetivos:
- Chatbot: proporciona un análisis inicial del cliente y la recopilación de datos, para calificar a los clientes potenciales.
- Chat en vivo: permite la interacción en tiempo real con el cliente donde y cuando lo necesite, evitando el contacto innecesario y el compromiso no solicitado, para establecer una relación y alimentar a los clientes potenciales.
- Videocall: ofrece el máximo nivel de asistencia con la comodidad de una interacción basada en la tecnología digital, para transformar a los clientes potenciales en clientes activos.
- Co-browsing: representa el máximo nivel de participación, para solucionar problemas en tiempo real y aumentar las posibilidades de que el cliente siga adelante o finalice su compra.
Mientras que la atención al cliente tradicional se basa al 100% en un enfoque personalizado pero con un impacto empresarial no medible hasta el final, la atención al cliente 2.0 puede aprovechar la tecnología conversacional para aumentar la personalización junto con el impacto empresarial, garantizando así un uso más estratégico de los recursos sin comprometer la experiencia del cliente.
¿Por qué la atención al cliente basada en la tecnología digital es beneficiosa para las empresas?
Los beneficios de la atención al cliente 2.0 son innegables:
- mejora la satisfacción del cliente gracias a la interacción en tiempo real;
- aumenta la confianza gracias a una experiencia de marca coherente en todos los puntos de contacto;
- utiliza la automatización para calificar los leads y orientar mejor las acciones de marketing;
- adquiere información relevante para que puedas enriquecer tu CRM y perfeccionar tu plan de negocio.
A día de hoy, es evidente que el éxito de la relación con el cliente en el sector de la automoción puede lograrse a través de una combinación de 1. habilidades humanas, con los vendedores trabajando cada vez más como consultores, junto a las funciones relacionadas con el éxito del cliente el servicio al cliente; 2. tecnología basada en la IA (Inteligencia Artificial) que puede desglosar y filtrar las interacciones y activar los canales y las funciones adecuadas; 3. análisis de datos para alimentar las herramientas de CRM y de inteligencia empresarial.
El motor del CRM está impulsado por personas, tecnología y datos, que deben trabajar de forma sincronizada para crear información relevante que contribuya al crecimiento del negocio.
¿Cuáles son los próximos pasos para los concesionarios del sector de la automoción?
Los concesionarios deberán adaptar su enfoque estratégico y sus operaciones al nuevo proceso omnicanal del cliente y, en concreto:
- implementar una estrategia de atención al cliente digital basada en herramientas de marketing conversacional que puedan mejorar la cualificación de los clientes potenciales y optimizar el uso de los recursos con un mejor retorno de inversión (ROI);
- invertir en un sólido sistema de CRM para recopilar y analizar la información de los clientes con el objetivo de realizar actividades de ventas y marketing específicas;
- adaptar los procesos internos para permitir una mayor flexibilidad y disponibilidad para responder a las consultas de los clientes durante un período prolongado más allá del horario de trabajo tradicional, con un mayor compromiso y un seguimiento adecuado;
- actualizar su sistema tecnológico con una arquitectura integrada que pueda apoyar las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto de una manera fluida y coherente, y recopilando información para crear valor tanto para los clientes como para los proveedores.
La respuesta de MotorK a la necesidad de una solución técnica totalmente compatible con la asistencia al cliente 2.0 es LiveSparK, una herramienta conversacional integrada en la plataforma SparK y diseñada para permitir el chat, la videollamada y la llamada de audio, el cobrowsing y los bots. Disponible como un módulo de WebSparK con el mismo aspecto de la marca, LiveSpark puede activarse fácilmente y es totalmente compatible con las cookies y la legislación GDPR.
Gracias a la perfecta integración con WebSparK, la experiencia del cliente se enriquece y la interacción puede producirse en el lugar y el momento adecuados.
Con LiveSparK, los concesionarios tienen un control total sobre los flujos de trabajo internos, gracias a la definición de las personas implicadas y de las pautas de participación de los usuarios. Gracias a la integración con el CRM, LiveSparK es una potente herramienta para generar y gestionar leads con un enfoque basado en datos. También puede funcionar junto con otras soluciones de MotorK para atraer, enganchar, convertir y aumentar los clientes con el objetivo final de crear valor a lo largo de todo el proceso de compra.
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