Im heutigen digitalen Zeitalter spielen Online-Bewertungen eine wichtige Rolle bei der Beeinflussung von Kaufentscheidungen, auch im Automobilsektor. 84 % der Nutzer halten sie für genauso zuverlässig wie persönliche Empfehlungen (Quelle: BrightLocal), und dies wirkt sich direkt darauf aus, wie Kunden die Aktivitäten eines Autohauses oder einer Werkstatt wahrnehmen.
Denken Sie einmal darüber nach, wie oft Sie sich schon für ein Unternehmen aufgrund seiner Bewertungen entschieden haben: Es ist schon seit geraumer Zeit eine gängige Praxis, wenn man etwas bei Amazon kauft, eine Unterkunft bei Booking.com oder Airbnb bucht oder ein Restaurant für die Lieferung von Essen bei Deliveroo oder Glovo auswählt, aber es wird auch in anderen Branchen immer mehr zur gängigen Praxis – der Automobilhandel bildet da keine Ausnahme.
Wenn es um den Kauf von Fahrzeugen – ob neu oder gebraucht – oder um einen Kundendienst am Fahrzeug geht, ist das Vertrauen in einen Händler oder eine Werkstatt eng mit Kundenbewertungen verbunden, bei denen sowohl Quantität als auch Qualität eine Rolle spielen. Ein Händler ohne Bewertungen mag unzuverlässig erscheinen, während allzu allgemeine oder künstlich wirkende Bewertungen das Unternehmen unglaubwürdig machen können.
In einem früheren Blogbeitrag haben wir die Dynamik der Online-Reputation eingehender analysiert und sind bereits zu dem Schluss gekommen, dass dies ein wichtiger Faktor ist, den es für Autohändler zu fördern gilt. Nun gehen wir einen Schritt weiter und untersuchen einige der bewährten Verfahren für ein effektives Bewertungsmanagement im Automobilbereich: Warum es wichtig ist, Bewertungen zu verwalten, und wie man dies auf strategische Weise tun kann.
Kundenfeedback ist die einzige Möglichkeit für Sie, zu überprüfen, ob das, was Sie liefern, für Ihre Kunden relevant ist. Sie erfahren, wo Ihre Stärken liegen, aber wahrscheinlich auch, wo Ihre Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten liegen.
Bitten Sie immer um Feedback, aber seien Sie sich bewusst, dass Sie es nicht jedem recht machen können.
Zunächst einmal benötigen Sie ein effektives System, um Kundenfeedback zu sammeln und zu organisieren. Sie sollten damit rechnen, dass negative Bewertungen spontaner abgegeben werden: Tatsächlich neigen Nutzer dazu, im Privaten zu loben und in der Öffentlichkeit zu kritisieren (laut Zendesk sind 46 % der spontanen Bewertungen eher negativ und nur 27 % positiv).
Mit einer spezifischen Strategie können Sie jedoch auch positive Bewertungen fördern und die anderen ausgleichen.
Wenn Sie Kunden um Feedback bitten, sollten Sie sich gut überlegen, wie Sie vorgehen wollen
Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind Ihr wichtigstes Instrument, um Feedback zu sammeln. Sie können sich für eine einfache Bewertung der Erfahrung und vielleicht einen Freitext oder einen strukturierten Fragebogen entscheiden. Ein guter Fragebogen sollte ein paar goldene Regeln befolgen.
- Planen Sie ihn sorgfältig und vermeiden Sie Annahmen und voreingenommene Fragen
- Halten Sie sie kurz und ansprechend, indem Sie sich auf aussagekräftige Fragen konzentrieren und die Art der Fragen variieren; beschränken Sie offene Fragen auf ein oder zwei
- Halten Sie sich an eine einheitliche Bewertungsskala, um Verwirrung zu vermeiden
- Erläutern Sie zu Beginn kurz den Zweck der Umfrage, schätzen Sie die Zeit für die Beantwortung ab und vergessen Sie nicht, sich am Ende bei den Befragten zu bedanken
- Überlegen Sie sich den besten Zeitpunkt für die Einreichung und lassen Sie den Kunden genügend Zeit für die Beantwortung
- Testen Sie Ihre Umfrage im Voraus, um Fehler zu vermeiden
Die meisten Kunden wissen es zwar zu schätzen, wenn sie um Feedback gebeten werden, doch liegt die Antwortrate nicht über 30 %. Durch sorgfältige Planung Ihrer Umfrage oder die Verwendung einer validierten Vorlage können Sie diesen Prozentsatz erhöhen und Ihre Leistung in dieser heiklen Phase des Prozesses deutlich verbessern: Denn je mehr Meinungen Sie einholen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie ein umfassendes Feedback erhalten.
Erkennen Sie das Gute und das Schlechte an und nutzen Sie beides
Das Annehmen von Kundenfeedback ist ein notwendiger Schritt: Sowohl positive als auch negative Kommentare sind in der Tat eine wertvolle Quelle für Erkenntnisse und Lernprozesse für Sie. Das bedeutet nicht, dass Sie sie passiv zur Kenntnis nehmen müssen, insbesondere wenn Kunden kein Lob aussprechen. Denken Sie daran, dass selbst negatives Feedback eine Gelegenheit sein kann, Ihren Ruf zu verbessern, wenn es gut gehandhabt wird; dies ist möglicherweise wertvoller als eine positive Bewertung ohne zusätzliche Details über die spezifische Kundenerfahrung.
Versuchen Sie, Bewertungen umgehend zu beantworten: Bedanken Sie sich für einen positiven Kommentar und entschuldigen Sie sich für eine negative Erfahrung. Fügen Sie nur bei Bedarf eine kurze Erklärung hinzu. Es schadet nicht, Vorlagen für Ihre Antworten zu verwenden, solange diese so unterschiedlich sind, dass sie nicht roboterhaft klingen, und natürlich für die jeweilige Bewertung geeignet sind.
Bei der Verwaltung von Bewertungen sollten Kunden immer an erster Stelle stehen
Nutzen Sie künstliche Intelligenz als mächtigen Verbündeten für das E-Reputation-Management
Wenn das Bewertungsmanagement für ein Unternehmen in der Anfangsphase manuell durchgeführt werden kann, benötigen Sie Unterstützung durch Technologie, um Ihre Online-Reputation langfristig im Griff zu haben.
KI-basierte Tools ermöglichen es Ihnen nicht nur, Bewertungen aus unterschiedlichen Quellen zu sammeln und abzugleichen, sondern helfen Ihnen auch, die allgemeine Stimmung Ihrer Kunden zu analysieren und wiederkehrende Schwachstellen sowie Bereiche mit herausragenden Leistungen zu identifizieren, die weiter ausgebaut werden können.
Scheuen Sie sich nicht, auch künstliche Intelligenz zu nutzen, um Sie bei der Erfassung von Feedback und der Beantwortung von Bewertungen zu unterstützen: Wenn Sie sich über Ihre Strategie für das E-Reputation-Management im Klaren sind, können Sie wiederkehrende Aufgaben einfach schneller und effektiver erledigen und erhalten nützliche Einblicke in Ihre Leistung. Es wird (und sollte) Ihnen die Arbeit jedoch nicht abnehmen.
Nutzen Sie das Reputationsmanagement, um Ihr Wachstum voranzutreiben
Die professionelle Verwaltung Ihrer Online-Reputation bringt zusätzliche Vorteile mit sich und kann Ihnen wirklich dabei helfen, Markenfürsprache aufzubauen und Ihr Geschäft auszubauen.
Im Allgemeinen verschafft Ihnen ein integrierter Ansatz für die Online-Reputation ein tieferes Kundenwissen und nützliche Einblicke, um Ihre operative Exzellenz zu steigern.
In Bezug auf den Verkauf kann die Interaktion mit Ihren Kunden über deren Bewertungen auch dazu beitragen, Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen. Darüber hinaus kann die erfolgreiche Bewältigung einer negativen Situation zu zusätzlichen Geschäften für Sie führen.
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FidSparK, Teil der SparK-Plattform, ist die SaaS-Lösung von MotorK, die speziell für Autohändler entwickelt wurde, um ihnen die volle Kontrolle über das Feedback-Management zu geben. Sie automatisiert Kundenzufriedenheitsumfragen über CRM- und DMS-Integration und zieht Social-Media-Bewertungen von Plattformen wie Google, Facebook und Autoscout24. Antworten können angepasst oder KI-generiert werden, und negatives Feedback wird für die Intervention durch Experten gekennzeichnet.
FidSparK dient auch als Tool zur Lead-Generierung, indem es die zukünftigen Kaufabsichten der Kunden untersucht und diese direkt in das CRM einspeist. Schließlich bietet es ein leistungsstarkes Analyse-Dashboard, um Stärken zu identifizieren, Berichte zu erstellen und den Wettbewerb zu verfolgen.
Eine MotorK-Studie ergab, dass der Einsatz von FidSparK für das E-Reputation-Management einen 32-fachen ROI liefert, wobei 8 % des Umsatzes aus effektiven Wiederherstellungsstrategien stammen.
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