92 % der Autokäufer surfen im Internet, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen (Quelle: Google). Die zunehmende Digitalisierung des Automobilvertriebs führt zu einem grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie Händler ihre Kundenbeziehungen pflegen. Um eine starke Marke aufzubauen, kann man sich nicht nur auf das Erlebnis vor Ort im Geschäft verlassen, sondern muss auch die Kontrolle über das Online-Geschehen erlangen, denn dort bilden sich die Kunden von heute ihr Urteil über ein Produkt oder eine Dienstleistung – und über das dahinter stehende Unternehmen.
Derselben Google-Studie zufolge verlassen sich die Nutzer auf Online-Quellen, um die Merkmale und die Preisspanne eines Fahrzeugs zu erkunden. So kann man überprüfen, ob dieses zum eigenen Lebensstil passt und Alternativen zu vergleichen. Wenn der Kunde sich also an einen Händler wendet, haben sie eine bereits eine mehr oder weniger klare Vorstellung dessen, was sie wollen, und suchen jemanden, dem sie vertrauen können, dass er dieses Versprechen auch einhält. Kunden setzen auf Online-Bewertungen und nutzen somit den für sie bequemen Weg einer schnellen Auskunft über den Ruf eines Unternehmens.
Die Online-Reputation eines Autohauses ist zu einem strategischen Faktor geworden, der zwar zeitaufwändig im Aufbau und der Pflege ist, aber auch schnell zur Gefahr werden kann. Das Einholenund Verwalten von Online-Bewertungen sollte daher für alle Händler, die auf dem heutigen Automobilmarkt wettbewerbsfähig bleiben wollen, eine Priorität sein. Tatsächlich sind Online-Bewertungen eine starke Form des sozialen Nachweises und ein wesentlicher Schritt beim Aufbau der Online-Identität eines Autohauses. Positive Bewertungen können dazu führen:
- mehr Vertrauen und Glaubwürdigkeit für Ihre Marke zu schaffen
- höhere Konversionsraten und damit mehr Umsatz zu generieren
- mittel- und langfristige Verbesserung der Kundenloyalität
Es gibt nur ein Problem: Kunden hinterlassen nicht immer eine Bewertung, und sie tun es in den meisten Fällen, wenn sie unzufrieden sind
- Ermutigung der Kunden, ihre Erfahrungen mit dem Autohaus zu bewerten und zu veröffentlichen
- Analyse der Stimmung, um positive Botschaften zu verstärken und potenzielle Probleme früh genug zu erkennen
- unzufriedene Kunden anzusprechen und Maßnahmen zu ergreifen, um die negativen Auswirkungen auf das Geschäft abzumildern
- Nutzung von Bewertungen als Geschäftsfaktoren (z. B. für die Website des Autohauses, die Google My Business-Seite, Werbekampagnen usw.)
- Verbesserung der internen Leistung, auf Grundlage der im Prozess gewonnenen Erkenntnisse
Wirksames E-Reputationsmanagement für die Zukunftssicherung des Unternehmens
Umfassendes Wissen darüber, was die Kunden von unseren Produkten und Dienstleistungen halten, ist der erste Schritt, um Vertrauen aufzubauen und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Um eine Strategie für das E-Reputationsmanagement zu entwickeln, sollten Unternehmen der Automobilbranche spezielle Tools einsetzen, die das Sammeln von Feedback aus verschiedenen Quellen automatisieren, es organisieren und analysieren und in Echtzeit Einblicke in die Leistung des Unternehmens geben.
FidSparK: die E-Reputationsmanagement-Lösung mit künstlicher Intelligenz
- Kundenzufriedenheitsumfragen werden dank der CRM- und DMS-Integration automatisch verschickt oder direkt im Autohaus ausgefüllt
- Bewertungen werden von wichtigen Plattformen wie Google, Facebook und Autoscout24 gesammelt
- Antworten auf Bewertungen können auf der Grundlage von Vorlagen oder benutzerdefinierten Nachrichten ausgelöst werden, auch mit Hilfe von KI-Prompts
- Negative Rückmeldungen werden extrahiert und an einen Experten weitergeleitet, der sich um sie kümmert.
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