El proceso de compra en los últimos cinco años ha cambiado drásticamente. En la actualidad se ha acortado sustancialmente mucho gracias a Internet, ya que el cliente comienza a informarse por su propia cuenta antes de acudir a la concesión.
Debido a la situación de crisis sanitaria que estamos viviendo, ese proceso de compra llegue a efectuarse incluso sin una visita física al concesionario.
Por eso es fundamental valerse de las nuevas tecnologías y la digitalización para no perder clientes, un ejemplo de esto son las videollamadas que se pueden hacer de distintos tipos:
– Para grupos grandes
– Para grupos pequeños
– Individuales
Estructura de la videollamada
Otra parte esencial es la estructura de la videollamada:
– Saludo y rapport
– Cliente explica su problemática
– Sondeo, apoyo y cierre
– Resolución de objeciones
– Compromiso de común acuerdo
– Cierre / propuesta / llamada futura
Aspectos a tener en cuenta en las videollamadas
Hay que destacar que es mucho más personal y transmite mucha más confianza que una llamada. Pero para que una videollamada funcione hay que tener en cuenta varios puntos:
– Internet. Debemos comprobar que nuestro ancho de banda sea suficiente para que no tengamos problemas de conexión.
– El fondo. Se debe tener un fondo que no distraiga y que no esté abarrotado para que perdamos la atención del cliente.
– La iluminación. Es un factor muy importante ya que de ello dependerá la calidad de la imagen. Siempre hay que evitar ventanas detrás de la persona.
– El audio. Si el interlocutor tiene que hacer esfuerzo por oírte, dejará de escucharte, por eso es clave tener un buen micrófono.
– La cámara. Es importante la posición de la cámara, ya que debe estar a nivel de los ojos para tener un plano correcto. También si se comparte la pantalla es aconsejable dejar a la vez la imagen de la persona, ya que lo hace más personal.
– La persona. El lenguaje corporal se centra en la cara, por ello es esencial trabajar el lenguaje no verbal. También es importante la vestimenta que usamos, porque rayas o cuadros hace que sea muy incómoda la imagen.
– El mensaje. Es muy importante escuchar la petición del cliente y contestar a través de videos o imágenes, ya que gracias a las videollamadas podemos apoyarnos en este tipo de recursos.
La videollamada
El video, motor de la transformación de la experiencia cliente: del mundo analógico a la comunidad digital. Esto hay que tenerlo en cuenta a la hora de seguir siendo competitivo en el sector de la automoción, ya que el 90% de los clientes comienza la búsqueda en internet, según estudios de Google.
También es muy importante la rapidez con la que se contacta al cliente, ya que el 80% de los clientes cierra con el primer vendedor con el que contactan, sea físico u online según Ernst & Young.
Las videollamadas ayudan a no perder leads, ya que contactamos con los clientes de forma rápida trasladando nuestra concesión a su casa, por lo que hacemos que el cliente se ahorre tiempo y hace que se sienta especial. Por lo tanto ayuda a vender más, más rápido y más lejos. Además, las videollamadas pueden darse en cualquier etapa del customer journey, porque se puede adaptar a cualquier medio.
Tips para conseguir que una videollamada sea un éxito asegurado
– Usar lenguaje verbal y corporal positivo
– Ser claro cuando expongas una característica habla del beneficio
– Cuidar el fondo y los alrededores
– Evitar contraluces y zonas oscuras
– Preséntate y llama al cliente por su nombre
– Motivo de contacto y explicación
– Pide al cliente que actúe
– Usa elementos que den idea del tamaño (maleta, paraguas, etc.)
Ahora ya tienes todas las herramientas para conseguir hacer videollamadas de calidad para que ningún cliente se te escape, pero si tienes alguna pregunta… ¡Consúltanos!
