À l’ère du numérique, les avis en ligne jouent un rôle majeur dans l’influence des décisions d’achat, y compris dans le secteur automobile. 84 % des utilisateurs les considèrent aussi fiables que le bouche-à-oreille (source : BrightLocal), et cela a un impact direct sur la perception des clients vis-à-vis d’une concession ou d’un atelier.
Pensez au nombre de fois où vous avez choisi un service en fonction de ses avis : que ce soit sur Amazon, Booking.com, Airbnb, ou même pour une commande sur Deliveroo ou Glovo, cela fait désormais partie de nos habitudes d’achat. Et cette pratique se généralise dans d’autres secteurs, y compris la vente de véhicules.
Lorsqu’il s’agit d’acheter un véhicule – neuf ou d’occasion – ou de souscrire à un service après-vente, la confiance envers une concession ou un atelier est intimement liée aux avis clients, où la quantité et la qualité comptent. Une concession sans avis peut sembler peu fiable, tandis que des avis trop génériques ou artificiels peuvent donner une impression de manque d’authenticité.
Dans un article précédent, nous avons déjà analysé en profondeur les dynamiques de l’e-réputation, concluant qu’il s’agit d’un atout essentiel à cultiver pour les concessionnaires automobiles. Nous allons maintenant plus loin en explorant les meilleures pratiques pour une gestion efficace des avis dans l’automobile : pourquoi il est important de gérer les avis et comment le faire de manière stratégique.
L’opinion des clients est le seul moyen de valider que ce que vous offrez est pertinent pour eux. Cela vous permettra de savoir dans quels aspects vous excellez vraiment, mais vous découvrirez probablement aussi vos faiblesses et les domaines à améliorer.
Demandez toujours des avis, mais gardez à l'esprit que vous ne pourrez pas plaire à tout le monde
Tout d’abord, vous avez besoin d’un système efficace pour collecter et organiser les retours de vos clients. Les avis négatifs ont tendance à être les plus spontanés : les utilisateurs complimentent en privé et critiquent en public (selon Zendesk, 46% des avis spontanés sont négatifs contre 27% qui sont positifs).
Avec une stratégie spécifique, vous pouvez encourager plus de clients à laisser des avis positifs et ainsi équilibrer les autres.
Réfléchissez bien avant de demander des retours
Les enquêtes de satisfaction sont votre principal outil pour collecter les retours. Vous pouvez opter pour une évaluation simple de l’expérience avec un commentaire libre ou un questionnaire plus détaillé. Pour que votre questionnaire soit efficace, suivez ces règles d’or :
- Planifiez bien : évitez de faire des suppositions et des questions biaisées.
- Gardez-le court et intéressant : accordez de l’importance aux questions significatives et variez les types de questions ; limitez les questions ouvertes à une ou deux.
- Utilisez une échelle d’évaluation cohérente : cela évitera toute confusion.
- Expliquez l’objectif : au début de l’enquête, clarifiez son but, estimez le temps nécessaire et remerciez les participants à la fin.
- Choisissez le bon moment : envoyez l’enquête au moment opportun et laissez suffisamment de temps pour y répondre.
- Faites un test préalable : assurez-vous que tout fonctionne correctement.
Bien que de nombreux clients apprécient que les marques demandent des retours, le taux de réponse est généralement inférieur à 30%. Si vous planifiez soigneusement votre enquête ou utilisez un modèle éprouvé, vous pouvez augmenter ce taux et améliorer vos performances à cette étape cruciale : plus vous obtenez de retours, plus les informations que vous recevrez seront équilibrées.
Appréciez les avis positifs et négatifs, et tirez parti des deux
Accepter les retours des clients est essentiel : tant les commentaires positifs que négatifs offrent une opportunité précieuse d’apprentissage. Cela ne signifie pas que vous devez les accepter sans questionner, surtout lorsque les retours ne sont pas favorables. N’oubliez pas que les retours négatifs peuvent être une excellente opportunité pour améliorer votre réputation s’ils sont bien gérés ; souvent, ils sont plus précieux qu’une évaluation positive sans détails supplémentaires sur l’expérience client.
Essayez de répondre aux avis rapidement : remerciez pour les commentaires positifs et excusez-vous pour toute expérience négative. Si pertinent, ajoutez une brève explication. Vous pouvez utiliser des modèles pour vos réponses, à condition qu’elles soient suffisamment variées pour ne pas paraître automatisées et, bien sûr, adaptées à chaque avis spécifique.
Dans la gestion des avis, les clients sont toujours la priorité
Lorsque quelqu’un juge votre travail, il est naturel de le prendre personnellement. Cependant, dans la gestion des avis, vous devez accepter que chaque expérience client est différente et peut ne pas se dérouler comme prévu. Des imprévus peuvent survenir, mais si quelqu’un les signale, c’est une opportunité pour corriger l’erreur et montrer que vous vous en souciez. Après tout, un “dix parfait” tout le temps n’est pas réaliste et les utilisateurs peuvent se méfier si quelque chose semble trop beau pour être vrai.
Vous avez probablement vu ces échanges inconfortables en ligne où les propriétaires d’entreprises se mettent sur la défensive ou tentent de discréditer les clients mécontents ; si cela vous arrive, ne soyez pas cette personne !
Bien que vous puissiez argumenter que le client n’a pas toujours raison, parfois il suffit de laisser passer. D’un autre côté, la façon dont vous gérez une situation compliquée montrera à vos clients que vous assumez vos erreurs, les reconnaissez et vous excusez, et que vous êtes prêt à faire ce qu’il faut pour offrir une solution. S’il n’est pas possible de résoudre le problème immédiatement, développez un plan d’amélioration approprié. C’est un moment crucial pour vous, non seulement avec vos clients actuels, mais aussi avec ceux à venir.
Des études montrent que 88% des consommateurs utiliseraient une entreprise qui répond à tous ses avis (source : BrightLocal). En gérant efficacement votre réputation en ligne, vous avez une réelle opportunité d’améliorer votre activité. De plus, une stratégie de récupération réussie peut accroître la confiance et la fidélité envers votre entreprise, ce qui, en fin de compte, se traduira par une augmentation des ventes.
Adoptez l'intelligence artificielle comme une alliée pour gérer votre réputation en ligne
Bien qu’au départ vous puissiez gérer manuellement les avis d’une entreprise à ses débuts, à long terme, vous aurez besoin du soutien de la technologie pour garder le contrôle sur votre réputation en ligne.
Les outils basés sur l’IA ne vous permettront pas seulement de collecter des avis provenant de différentes sources et de les unifier, mais ils vous aideront également à analyser le sentiment général de vos clients, à identifier les points douloureux récurrents et à mettre en évidence les domaines où vous excellez, pour continuer à les renforcer.
N’ayez pas peur d’utiliser l’intelligence artificielle pour collecter des retours et répondre aux avis : si vous avez une stratégie claire de gestion de la réputation en ligne, l’IA vous aidera à effectuer des tâches répétitives plus rapidement et plus efficacement, tout en vous fournissant des informations précieuses sur vos performances. Cependant, n’oubliez pas qu’elle ne fera pas (et ne devrait pas faire) tout le travail pour vous.
Profitez de la gestion de la réputation pour booster la croissance de votre entreprise
Gérer de manière professionnelle votre réputation en ligne apporte des avantages supplémentaires qui peuvent vous aider à renforcer votre marque et à faire croître votre entreprise.
En général, une approche intégrée de la réputation en ligne vous fournira une connaissance plus approfondie des clients et des idées précieuses pour améliorer votre excellence opérationnelle.
En ce qui concerne les ventes, interagir avec vos clients à travers leurs avis peut également vous aider à identifier des opportunités de ventes croisées et additionnelles. De plus, résoudre avec succès une situation négative peut devenir une opportunité pour générer plus de business.
Découvrez FidSparK, le gestionnaire de réputation en ligne de MotorK
FidSparK, intégré à la plateforme SparK, est la solution SaaS de MotorK spécialement conçue pour les concessionnaires automobiles, leur offrant un contrôle total sur la gestion de leur réputation. Cet outil automatise les enquêtes de satisfaction client grâce à l’intégration avec le CRM et le DMS, et collecte les avis sur des plateformes sociales telles que Google, Facebook et Autoscout24. Les réponses peuvent être personnalisées ou générées par l’IA, et les retours négatifs sont signalés pour une intervention spécialisée.
FidSparK fonctionne également comme un outil de génération de leads, en détectant les clients ayant des intentions d’achat futures et en les envoyant directement au CRM. De plus, FidSparK propose un tableau de bord puissant permettant d’identifier les points forts, de générer des rapports et de surveiller la concurrence.
Une étude de MotorK a révélé que l’utilisation de FidSparK pour la gestion de la réputation en ligne offre un retour sur investissement 32 fois supérieur, avec 8 % des revenus provenant de stratégies efficaces de fidélisation.
Souhaitez-vous transformer la réputation en ligne de votre concession et obtenir des résultats concrets ? Découvrez comment FidSparK peut vous aider à optimiser la gestion de vos avis et générer de nouveaux leads. Demandez dès maintenant une démonstration gratuite.
