92 % des acheteurs de voitures naviguent sur Internet avant de prendre une décision d’achat (source : Google). La digitalisation croissante de l’industrie automobile impose un changement majeur dans la manière dont les concessionnaires interagissent avec leurs clients. Pour construire une marque forte, il ne suffit pas de compter sur l’expérience en magasin, il faut également maîtriser celle en ligne, car c’est là que les clients d’aujourd’hui forment leur jugement sur un produit ou un service – et donc sur l’entreprise. Selon la même étude Google, les utilisateurs s’appuient sur les avis en ligne pour explorer les caractéristiques et la gamme de prix d’un véhicule, déterminer s’il correspond à leur style de vie et comparer les autres options possibles. Ainsi, lorsqu’ils s’adressent à un concessionnaire, ils ont une idée relativement claire de ce qu’ils veulent et souhaitent échanger avec un concessionnaire de confiance. Pour ce faire, ils explorent une fois de plus les options qui s’offrent à eux en fonction de l’offre et, surtout, de l’e-réputation. L’e-réputation est devenue l’atout stratégique d’un concessionnaire, un atout long à développer mais beaucoup moins à compromettre. La collecte et la gestion des avis en ligne devraient donc devenir une priorité pour tous les distributeurs souhaitant rester compétitifs sur le marché automobile actuel. En effet, les avis en ligne constituent une forme puissante de preuve sociale et une étape essentielle dans la construction de l’identité en ligne d’un concessionnaire. Des avis positifs peuvent conduire à :
- une confiance et une crédibilité accrues pour votre marque
- des taux de conversion plus élevés qui engendrent plus de ventes
- une meilleure fidélisation des clients à moyen et long terme
Le challenge : les clients ne laissent pas toujours des avis et ils le font le plus souvent lorsqu'ils sont insatisfaitS
Alors que plus de 90 % des acheteurs potentiels de voitures prennent en compte les avis au cours de leur parcours d’achat(source : NiceJob), laisser un avis n’est pas aussi spontané qu’on pourrait le croire. Et il l’est davantage lorsque le commentaire est négatif. En réalité, notre cerveau est structuré de telle sorte que les émotions négatives sont traitées de manière plus approfondie : les expériences négatives persistent dans notre esprit et déclenchent une réponse émotionnelle forte.
La solution consiste, pour les concessionnaires, à mettre en place une stratégie d’e-réputation claire afin de surveiller en permanence la perception des clients et de réagir si nécessaire. Cette stratégie doit prendre en compte différents aspects:
- encourager les clients à évaluer et à commenter leur expérience avec le concessionnaire
- analyser les sentiments afin d’amplifier les messages positifs et de détecter les problèmes potentiels suffisamment tôt
- répondre aux clients insatisfaits et mettre en place des process pour atténuer l’impact négatif sur l’entreprise
- améliorer les performances internes sur la base des informations recueillies au cours du processus.
Une gestion efficace de l'e-réputation pour assurer l'avenir de l'entreprise
La connaissance complète de ce que les clients pensent de vos produits ou services est la première étape vers l’établissement de la confiance et l’amélioration des résultats de l’entreprise. Pour mettre en œuvre une stratégie de gestion de l’e-réputation, les acteurs du secteur automobile doivent intégrer des outils spécifiquesconçus pour automatiser la collecte des avis, les organiser, les analyser, et ainsi fournir des informations en temps réel sur les performances de l’organisation.
FidSparK : la solution de gestion de l'e-réputation alimentée par l'intelligence artificielle
Intégrée à la solution SparK,
la première plateforme SaaS (Software as a Service) développée pour l’industrie automobile, FidSparKpermet aux concessionnaires de contrôler entièrement la collecte et la gestion des avis clients.
- Les enquêtes de satisfaction des clients sont envoyées automatiquement grâce à l’intégration CRM et DMS ou remplies directement dans la concession.
- Les évaluations sont collectées à partir des principales plateformes telles que Google, Facebook et Autoscout24.
- Les réponses aux commentaires peuvent être déclenchées sur la base de modèles ou de messages personnalisés, également avec l’aide de l’ IA.
- Les commentaires négatifs sont extraits et redirigés vers un expert pour une tentative de récupération.
FidSparK peut également être utilisé comme outil de génération de leads pour identifier de nouvelles opportunités commerciales parmi les clients interrogés. Il fournit un tableau de bord analytique completpermettant d’identifier les forces et les faiblesses de l’ organisation,
de générer des rapports et de surveiller la concurrence. Une analyse MotorK menée sur plus de 1 500 points de vente a démontré que l’investissement dans des outils de gestion de l’ e-réputation peut conduire à un retour sur investissement de 32 fois pour les concessionnaires.La même étude a également révélé que parmi le chiffre d’affaires généré par FidSparK, 8 % provenait d’ une stratégie de récupération claire qui pouvait transformer une expérience insatisfaisante en une occasion de rétablir la confiance et de renforcer la relation avec le client.
Lorsque la confiance est en jeu, les concessionnaires ne doivent rien laisser au hasard. C’est pourquoi la gestion de l’e-réputation est une étape fondamentale de leur stratégie en matière d’innovation. L’expérience d’achat automobile devient de plus en plus complexe, mais la digitalisation offre des opportunités uniques de travailler sur une expérience client personnalisée, à grande échelle.
Contactez-nous pour en savoir plus sur FidSparK et sur la manière dont la solution peut développer les performances de votre concession.
