LE GROUPE
Le Responsable E-Réputation Speedy nous partage comment la solution FidSparK de MotorK a impacté leur activité.
Depuis 1978, Speedy est un acteur majeur dans le domaine des solutions de mobilité et des réparations automobiles. Avec ses 500 centres en France, dont 40% en succursales et 60% en franchises, Speedy s’est imposé comme un leader du service client. L’entreprise compte aujourd’hui 96% de clients satisfaits et a été élue pour la 10ème année consécutive service client de l’année en 2023.
LE CHALLENGE
Avant MotorK, nous disposions d’un outil gérant uniquement les enquêtes NPS, c’est pourquoi nous avons décidé de changer pour un outil plus complet, FidSparK. Dans un premier temps, l’idée était d’accompagner le client et d’améliorer sa satisfaction. Et dans un second temps, l’objectif était de nous moderniser. En effet, aujourd’hui tout le monde prend en compte les avis Google que ce soit pour aller au restaurant ou dans un centre automobile. FidSparK est alors apparu comme l’outil adapté répondant à nos objectifs : un outil centralisant les avis clients de tous nos points de vente.
LA SOLUTION
[Speedy utilise la solution FidSparK de MotorK pour la gestion de leur e-réputation.]
Après trois ans d’utilisation de FidSparK, voici les 3 meilleures fonctionnalités selon nous :
- La première : Les réponses automatiques ! Cela nous permet de traiter les personnes n’ayant pas mis de commentaires, en mettant en place un message automatique en fonction de la note. Et que ce soit pour les avis positifs ou négatifs, cela permet d’avoir une meilleure expérience client. Parfois, certaines personnes modifient même leur commentaire en le détaillant davantage !
- La deuxième fonctionnalité, ce sont les rapports qui nous permettent d’analyser et d’exploiter les données récoltées, c’est un indispensable.
- Et la troisième, l’onglet e-réputation que j’utilise au quotidien. Cet onglet nous permet de collecter et de centraliser tous les avis sur un même espace et donc de répondre plus facilement et rapidement aux clients.
Cette année, il y a également eu plusieurs nouveautés FidSparK qui ont été déterminantes pour nous. Par exemple, l’ajout et les modifications de questions qui nous permettent de créer des questionnaires sur-mesure, répondant ainsi à toutes nos besoins et activités. Également, l’intégration progressive de l’IA pour les avis sans commentaires ainsi que l’amélioration de la fonctionnalité “Live” qui nous permet de collecter des avis directement en points de vente via des stickers avec un QR code. Ces fonctionnalités ont nettement fait évoluer les notes, surtout le score NPS.
LES RESULTATS
Aujourd’hui, on observe que les centres sont vraiment impliqués dans la gestion de leur e-réputation. Il a fallu un temps d’adaptation au début, car tout changement est complexe mais à partir du moment où les résultats sont présents, tout le monde est motivé ! Certains clients nous partagent même que les avis positifs et certifiés du centre ont motivé leur visite. Nous pouvons réellement observer l’augmentation du nombre de visites grâce aux avis clients positifs.
Et concernant les notes sur l’ensemble des centres Speedy, les résultats sont très satisfaisants. Le score NPS a évolué de 70,7 en 2021 à 84,3 en 2023 ! Et pour la note Google, nous avons observé une augmentation de 4,55 en 2021 à 4,62 en 2023.
Pour conclure, utiliser FidSparK a permis de contribuer à développer un climat de confiance et de proximité avec nos clients.
Si vous souhaitez savoir comment les solutions MotorK peuvent vous aider à améliorer votre e-réputation, cliquez ci-dessous pour nous contacter.
