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Service client 2.0 : Engager les clients dans un environnement omnicanal grâce à la technologie conversationnelle

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Comment un vendeur automobile peut-il engager ses clients tout au long d’une expérience d’achat personnalisée et hybride, couplant des points de contact physiques et digitaux ? La notion de service client traditionnelle, essentiellement réactive, doit être entièrement repensée pour répondre au mieux aux besoins du client. La technologie doit être motrice pour les acteurs de la mobilité souhaitant rester à la pointe du marché et entrer en contact avec leurs clients potentiels au bon moment, au bon endroit et dans un usage optimal de leurs ressources.

La distribution automobile fait partie des industries les plus touchées par la révolution digitale. Alors que d’autres secteurs ont eu des années pour s’adapter, les fabricants et concessionnaires de voitures ont été forcés par les limitations imposées par la pandémie de Covid, et autres situations macroéconomiques et socio-politiques récentes, de revoir leur modèle de distribution. Le scénario omnicanal d’aujourd’hui relève donc autant d’un changement générationnel chez les consommateurs que d’une nouvelle approche du parcours client, ou de facteurs externes affectant les performances de l’industrie.

Dans un tel contexte, l’importance du marketing conversationnel et de la technologie conversationnelle est encore plus prégnante, devenant un pilier clé de la stratégie digitale des entreprises dans l’acquisition de leads qualifiés et l’implémentation d’activités efficaces en termes de relation client. 

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Selon IBM, le marketing conversationnel est

une méthode qui engage le consommateur dans une expérience personnalisée basée sur le dialogue, permettant aux marques d'entendre et d'acquérir une connaissance unique du client tout en amassant de la valeur.

Aujourd’hui, les revendeurs automobiles ont affaire à des clients de plus en plus accoutumés à la messagerie instantanée dans leur interactions avec les marques, et particulièrement chez les plus jeunes. Si 24% des Traditionalistes et des Baby Boomers préfèrent l’aide et le tchat en ligne, ce pourcentage monte à 53% chez les Millennials et la Gen Z (Salesforce, State of the Connected Consumer, 2018). C’est pourquoi être capable d’offrir ce genre de service intégré peut avoir un impacte significatif sur l’attention du consommateur et permettre de rattraper les pertes de la vente physique ou de passage, lors de la phase de découverte – c’est-à-dire la recherche d’information, en particulier si l’achat n’a pas encore été décidé. 

Comment fonctionne l'engagement client dans un écosystème omnicanal ?

Engager. Connecter. Étendre. Ces mots-clés résument ce qu’est un service client performant dans un environnement omnicanal. Si l’on considère le site web comme homologue digital du concessionnaire physique, voici les objectifs à viser en tant que concessionnaire digital :

  • engager les consommateurs lors de l’expérience de navigation du site web en leur offrant une grande variété d’outils de communication facilitant l’interaction ;
  • établir une connexion avec les consommateurs grâce à une série complète d’outils conversationnels permettant une expérience personnalisée, montrant où des impactes commerciaux plus importants pourront être réalisés et permettant de prendre le contrôle une fois le client prêt à avancer dans le processus de vente ; 
  • étendre la disponibilité aux prospects à 24h/24, 7j/7, 365j/an et augmenter ainsi les chances d’accompagner le client plus avant dans le processus d’achat, à n’importe quel moment.

La technologie conversationnelle peut aider les entreprises à dépasser les challenges et limitations imposées par un modèle de disponibilité ininterrompue. Dirigés par l’intelligence artificielle, les agents conversationnels, en particulier, emploient un langage naturel pour élever le service client en créant des conversations automatisées et personnalisées avec l’utilisateur.

Il est essentiel d’établir un profil des consommateurs visitant le site web du concessionnaire et d’interagir avec eux quand leur intérêt est au plus haut. Dans ce but, la technologie conversationnelle joue un rôle clé, en support d’un service client géré par l’humain, notamment pour supprimer les obstacles du parcours client, faciliter une expérience client satisfaisante et augmenter les chances de finaliser la vente.

En fonction de l’étape à laquelle se trouve le client dans son parcours d’achat, plusieurs outils conversationnels répondent à différents objectifs.

  • Agent conversationnel (chatbot) : il fournit un premier profil client et collecte les data pour déterminer des leads
  • Live chat : il permet d’interagir en temps réel avec le client lorsqu’il en a besoin, et prévient les bruits et sollicitations inutiles pour établir un contact et nourrir les leads
  • Videocall : il offre le niveau d’assistance le plus élevé avec la praticité d’une interaction digitale, pour transformer les leads en clients prospectifs engagés
  • Co-navigation : c’est le niveau d’engagement le plus élevé, pour résoudre les problèmes en temps réel et augmenter les chances d’avancer dans le processus d’achat ou de finaliser la vente
Alors qu’un service client traditionnel est basé à 100% sur une approche personnalisée mais sans possibilité de mesurer son impacte commercial, le service client 2.0 exploite la technologie conversationnelle pour augmenter la personnalisation et donc son impacte commercial, assurant ainsi un usage plus stratégique des ressources sans compromettre l’expérience client.

Pourquoi le service client digital est-il bénéfique pour le business ?

 Les bienfaits d’un service client 2.0 sont indéniables :

  • améliorer la satisfaction client par des interactions en temps réel ;
  • augmenter la confiance grâce à une expérience de marque fiable sur tous les points de contact ; 
  • exploiter l’automatisation pour qualifier des leads et viser au mieux les actions marketing ;
  • développer une expertise adaptée pour enrichir la stratégie CRM et affiner la stratégie commerciale.

Aujourd’hui, il est évident qu’un engagement client réussi dans la distribution automobile dépend de la synergie entre 1. les compétences humaines, par du personnel de vente adoptant un rôle de consultant, ainsi qu’une démarche de service efficace et satisfaisante pour le client ; 2. une technologie basée sur l’intelligence artificielle permettant de simplifier et de filtrer les interaction pour activer les bons canaux et les bonnes fonctions ; 3. l’analyse data pour nourrir le CRM et les outils commerciaux intelligents.

L’inertie du CRM est alimentée par les personnes, la technologie et les données. Ces éléments doivent travailler ensemble pour générer la bonne expertise et faire évoluer le business.

Quelles sont les prochaines étapes pour les distributeurs automobile ?

Les distributeurs automobiles devront adapter leur approche stratégique et leurs opérations au nouveau parcours client omnicanal, et en particulier :

  • implémenter une stratégie digitale de service client reposant sur des outils de marketing conversationnel pouvant améliorer la qualification de leads et optimiser l’usage des ressources avec un meilleur ROI ;
  • investir dans un système CRM  solide permettant de collecter et analyser les informations client pour des ventes et des activités marketing plus ciblées ; 
  • adapter les processus internes pour permettre une plus grande flexibilité et disponibilité, et répondre aux demandes des clients sur une période étendue au delà des heures de travail traditionnelles, avec un engagement plus fort et un suivi précis ; 
  • faire évoluer leur stack technique vers une architecture intégrée supportant les interactions client sur tous les points de contact de manière fluide et cohésive, et collecter des données dans une optique de création de valeur pour le client comme pour le fournisseur.

La réponse de MotorK au besoin d’une solution technique supportant le Service Client 2.0 est LiveSparK, un outil conversationnel intégré à la plateforme SparK et conçu pour faciliter le tchat, les appels vidéo & audio, la co-navigation et les bots. Disponible comme module WebSparK avec la même expérience marque, il est activable facilement et entièrement adapté aux cookies et aux législations RGPD. 

Grâce à l’intégration fluide dans WebSparK, l’expérience client est enrichie et l’engagement se produit au bon endroit, au bon moment.

Avec LiveSparK, les concessionnaires bénéficient d’un contrôle total des workflows internes, et en définissent les règles, les personnes concernées et les modèles d’engagement client. Grâce à l’intégration CRM, LiveSparK est un outil puissant pour générer des leads et les nourrir avec une approche basée sur la data. Il fonctionne également en complément d’autres solutions MotorK pour attirer, engager, convertir et agrandir la base de clients dans un objectif de création de valeur tout au long du parcours d’achat.

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