Sabemos que tratar con un cliente difícil no es para nada sencillo ni cómodo, pero hay que tener en cuenta que lo mejor es atajarlo, ya que si no el problema puede crecer y llegar a convertirse en una crisis.
Otro punto fundamental que se cuestiona es la famosa frase: ¿El cliente siempre tiene la razón?
No, no siempre es así, pero a nivel comercial se debe partir de esa premisa, ya que es la fuente de ingresos y por tanto debemos darle un lugar destacado al cliente.
Cómo responder ante un cliente difícil
Es clave la escucha activa, porque en muchos casos nos perdemos en dar todo tipo de información para conseguir nuestro objetivo que es la venta y lo que realmente nos ayudaría a dicha conversión es escuchar lo que el cliente busca y necesita para así ofrecerle el vehículo que más se adapte a sus necesidades.
Ante un cliente enfadado o disgustado será necesario ser empático y emocional con él, porque la peor actitud que se puede tomar es la de estar a la defensiva, ya que desencadenará un mayor enfado por parte del cliente, que lo que busca es comprensión y una solución ante su problema.
No hay que ver al cliente como un enemigo, hay que escuchar y ver cómo podemos ayudarle, porque en muchas ocasiones la ayuda puede estar a la alcance de tu mano y que sea mucho más simple de lo que se pensaba.
Tener una actitud de principiante, es decir hay que ponerse en el mismo nivel de comunicación que tu cliente para que la conversación sea fluida y el cliente se sienta comprendido. Por lo tanto, por mucho que seas un experto será necesario que mantengas un vocabulario genérico que sea de fácil comprensión.
Dejar el miedo a parte, no hay que tener miedo a pesar de que la situación sea complicada y el cliente esté muy enfadado, hay que afrontarlo de forma educada.
Analizar el problema con el cliente y no hacerlo unilateralmente. Es conveniente descubrir la raíz del problema en compañía del cliente. Además, al analizar un problema se puede desgranar en problemas más pequeños para ir dando soluciones poco a poco para abordar el problema y que se pueda resolver.
Afrontar un enfado como algo natural que puede ocurrir, es decir forma parte de los comportamientos del ser humano.
En resumen, ante un conflicto es necesario mantener la calma, ser asertivo, mantener la calma e intentar resolver los problemas con tacto. Por ello, es fundamental tener mucho cuidado con los escritos que realizamos, ya que en muchos casos puede ser utilizado en nuestra contra.
También es fundamental tener una comunicación más personal, es decir dejar un poco a parte las tecnologías y fijar citas en persona y en el caso de que no se pueda por teléfono.
Si a pesar de todos estos tips, todavía tienes problemas a la hora de ponerlos en práctica, contáctanos.
