Las preferencias del consumidor en constante cambio y los avances tecnológicos han alterado los modelos de negocio tradicionales en el sector de la automoción, hasta el punto en que los fabricantes de automóviles y los concesionarios deben replantear sus fuentes de ingresos para mantenerse competitivos a largo plazo.
Comencemos diciendo lo obvio: el viaje del cliente de automoción ha cambiado. La creciente digitalización del negocio está dictando nuevas reglas del juego: gracias a los canales digitales, los actores del sector pueden llegar a una audiencia más amplia, pero al mismo tiempo también enfrentan nuevos desafíos y una nueva competencia.
En la experiencia automotiva de hoy, la visita a la sala de exposición física tiende a ocurrir en una etapa posterior, muy a menudo después de una exhaustiva investigación en Internet, y cuando la decisión de compra ya ha sido formada; la visita al concesionario se ha convertido en un paso de confirmación o un paso solo para la entrega y el intercambio del coche antiguo. Esto significa que los concesionarios no solo deben trabajar para captar clientes, sino también diversificar su oferta e incluir servicios adicionales para no perder atractivo y poder generar ingresos continuos.
Existen cuatro áreas macro que actualmente ofrecen el mejor potencial de crecimiento para los concesionarios:
- Vehículos de ocasión
- Servicios posventa
- Conectividad
- Servicios de movilidad
El auge de los vehículos de ocasión
La producción limitada de automóviles y la escasez de chips determinaron un inevitable cambio de interés hacia los vehículos de ocasión durante el período de Covid, y esta tendencia no ha perdido vigor a día de hoy. Desde una perspectiva de demanda, los vehículos de ocasión pueden atraer a una gama más amplia de clientes con diversos presupuestos y preferencias. Según una investigación de YouGov, el 51% de los clientes de automoción europeos consideraría comprar un coche de segunda mano.
Para los concesionarios, esto significa enfocarse en la diversificación de su stock y ofrecer un servicio de trade-in al vender un modelo diferente, nuevo o de otro tipo. La venta de vehículos de ocasión también abre oportunidades para que los concesionarios ofrezcan servicios posventa como programas de vehículos certificados de segunda mano, garantías, planes de mantenimiento, financiamiento y seguros. Estos servicios no solo mejoran la experiencia del cliente, sino que también generan flujos de ingresos adicionales, al abordar necesidades específicas que podrían haber sido pasadas por alto en el pasado. Estas de ofrecer márgenes de ganancia interesantes para los concesionarios, así como oportunidades de venta adicional y cruzada.
Para asegurar el éxito a largo plazo, los concesionarios deben buscar una rotación rápida y eficiente del stock. Las capacidades de inteligencia artificial generativa incorporadas en soluciones digitales para la gestión de stock pueden tener un impacto transformador para garantizar la promoción efectiva de vehículos usados en medios propios, así como en plataformas de mercado en línea y plataformas publicitarias, para maximizar el alcance y extenderlo más allá del área local.
Los ingresos no están solo en las ventas
Sin embargo, un modelo de negocio basado únicamente en ventas de vehículos está intrínsecamente limitado en el escenario de la automoción actual. Los concesionarios no solo deben tener en cuenta todo el ciclo de vida del vehículo, sino también empezar a pensar en términos del valor en el ciclo de vida del cliente, e identificar oportunidades adicionales en los que se pueda crear y monetizar valor mutuo.
Un segmento aún subestimado que puede ofrecer oportunidades significativas para construir la lealtad del cliente y maximizar los ingresos es el mercado de accesorios. ¿Qué pasa después de que se realiza una venta de vehículo, ya sea nuevo o de ocasión? Para garantizar la longevidad del vehículo y su seguridad continua, los servicios posventa, el mantenimiento y las reparaciones deben tenerse en cuenta; esto es particularmente importante para los vehículos eléctricos enchufables e híbridos, que requieren revisiones regulares para mantener los más altos niveles de rendimiento.
En un área que superó los 78 mil millones de dólares en facturación en 2023 y se espera que crezca a un CAGR del +6% en los próximos cinco años, los concesionarios pueden aprovechar la inteligencia artificial para idear acciones de ventas y marketing dirigidas con el mejor retorno de inversión. De hecho, las campañas personalizadas significan relevancia y, por lo tanto, una mejor satisfacción para los clientes, lo que lleva a compras repetidas y una lealtad más duradera.
Por supuesto, esto requiere una estrategia basada en datos: el marketing predictivo debe ser parte de un enfoque de CRM más integral, en el que la información del cliente y del vehículo se almacene y procese para generar conocimientos para una planificación y ejecución exitosas del negocio.
Vehículos conectados y paquetes de servicios
Hablando de datos, una de las fuentes de datos más grandes en el sector de la automoción actual es la conectividad y los vehículos definidos por software (SDVs), que interactúan tanto con los usuarios como con el entorno circundante para permitir una experiencia de conducción mejor y más segura, así como los más altos niveles de comodidad y entretenimiento dentro del vehículo.
Aquí se espera que los ingresos anuales superen los 700 mil millones de dólares para 2034 a nivel mundial, con una tasa de crecimiento anual compuesta proyectada del +34%. Aunque la inversión inicial para los fabricantes de automóviles es enorme, los servicios asociados con la conectividad son prácticamente ilimitados y, a largo plazo, garantizarán ingresos sólidos para todos los actores involucrados, en todas las etapas. De manera similar a la industria de las telecomunicaciones con el surgimiento de los teléfonos inteligentes, es probable que la conectividad básica se convierta en una mercancía, pero los paquetes de servicios premium garantizarán márgenes de beneficio altos y se desarrollarán nuevos servicios de movilidad para satisfacer una demanda cada vez más diversa.
De la movilidad privada a la Movilidad como servicio (MaaS)
Finalmente, hay otro cambio relevante que está ocurriendo en el espacio de la movilidad, que es la transición de un modelo de propiedad individual a formas de propiedad alternativas como el alquiler (a corto o largo plazo) y aquellas basadas en la propiedad compartida, principalmente la micromovilidad en contextos urbanos, así como el uso compartido de automóviles y los servicios de transporte bajo demanda. Se está abriendo un nuevo terreno competitivo, que podemos resumir como “Mobility as a Service (MaaS)”. La dependencia de los vehículos privados aún persiste, especialmente entre las generaciones mayores y fuera de las áreas urbanas, pero la movilidad se está volviendo cada vez más multimodal, con un 58% de los europeos menores de 30 años que eligen modos de transporte alternativos a los vehículos de propiedad privada, según la Encuesta de Consumidores de Movilidad de McKinsey. El desafío para los fabricantes de automóviles (OEM) y los concesionarios es poder satisfacer eficazmente esta demanda, diferenciando su propuesta de valor para atender a diferentes segmentos del público de automoción. También significa tener un enfoque más orientado al servicio y generar ingresos construyendo una experiencia de cliente integral que realmente satisfaga las necesidades del cliente en lugar de centrarse únicamente en la generación tradicional de leads y ventas.
Lo que debería quedar claro en este momento es que el sector de la automoción ha cambiado. La experiencia de movilidad se ha vuelto más compleja y sofisticada y solo aquellos que estén dispuestos a adoptar la digitalización, los conocimientos impulsados por datos y las asociaciones colaborativas probablemente tendrán éxito en este escenario tan cambiante.
