En la era digital actual, las reseñas online juegan un papel clave al influir en las decisiones de compra, también en el sector automovilístico. El 84% de los usuarios las considera tan fiables como las recomendaciones de boca a boca (fuente: BrightLocal), lo que impacta directamente en la percepción que los clientes tienen de un concesionario o taller.
Piénsalo: ¿cuántas veces has elegido un negocio basándote en sus reseñas? Es una práctica habitual cuando compras en Amazon, reservas en Booking.com o Airbnb, o pides comida en Deliveroo o Glovo. Esta práctica está volviéndose común también en otros sectores, y la automoción no es una excepción.
Cuando se trata de comprar vehículos, ya sean nuevos o usados, o de contratar un servicio postventa, la confianza en un concesionario o taller está directamente vinculada a las reseñas de los clientes, donde tanto la cantidad como la calidad son importantes. Un minorista sin reseñas puede parecer poco confiable, mientras que reseñas genéricas o claramente artificiales pueden hacer que el negocio parezca sospechoso.
En un artículo anterior de nuestro blog, analizamos a fondo la importancia de la reputación online, llegando a la conclusión de que es un activo fundamental para los concesionarios de automoción. Ahora damos un paso más y exploramos algunas de las mejores prácticas para la gestión efectiva de reseñas en el sector automovilístico: por qué es importante gestionar las reseñas y cómo hacerlo de forma estratégica.
La opinión de los clientes es la única forma de validar que lo que ofreces es relevante para ellos. Te permitirá conocer en qué aspectos realmente destacas, pero también es probable que descubras tus debilidades y áreas de mejora.
Siempre pide opiniones, pero ten en cuenta que no podrás complacer a todo el mundo
En primer lugar, necesitas un sistema efectivo para recopilar y organizar el feedback de los clientes. Las reseñas negativas tienden a ser las más espontáneas: los usuarios suelen elogiar en privado y criticar en público (según Zendesk, el 46% de las reseñas espontáneas son negativas frente al 27% que son positivas).
Con una estrategia específica, puedes fomentar que más clientes dejen reseñas positivas y equilibrar el resto.
A la hora de pedir feedback, piénsalo bien
Las encuestas de satisfacción son tu principal herramienta para recoger feedback. Puedes optar por una valoración sencilla de la experiencia con un comentario libre o un cuestionario más detallado. Para que tu cuestionario sea efectivo, sigue estas reglas de oro:
- Planifica bien: Evita hacer suposiciones y preguntas sesgadas.
- Mantenlo breve e interesante: Concédele importancia a preguntas significativas y varía el tipo de preguntas; limita las preguntas abiertas a una o dos.
- Usa una escala de valoración consistente: Así evitarás confusiones.
- Explica el propósito: Al principio de la encuesta, aclara su objetivo, estima el tiempo necesario y agradece a los participantes al final.
- Elige el mejor momento: Envía la encuesta en un momento adecuado y da tiempo suficiente para completarla.
- Haz una prueba previa: Asegúrate de que todo funcione correctamente.
Aunque muchos clientes valoran que las marcas soliciten feedback, la tasa de respuesta suele ser inferior al 30%. Si planificas tu encuesta con cuidado o usas una plantilla probada, puedes aumentar esta tasa y mejorar tu rendimiento en esta etapa crucial: cuanto más feedback obtengas, más equilibrada será la información que recibas.
Aprecia las reseñas positivas y negativas, y saca provecho de ambas
Aceptar el feedback de los clientes es fundamental: tanto los comentarios positivos como los negativos ofrecen una valiosa oportunidad de aprendizaje. Esto no significa que debas aceptarlos sin cuestionar, especialmente cuando los comentarios no son favorables. Recuerda que el feedback negativo puede ser una excelente oportunidad para mejorar tu reputación si se maneja adecuadamente; a menudo, es más valioso que una valoración positiva sin detalles adicionales sobre la experiencia del cliente.
Procura abordar las reseñas con rapidez: agradece los comentarios positivos y pide disculpas por cualquier experiencia negativa. Si es pertinente, añade una breve explicación. Puedes usar plantillas para tus respuestas, siempre que sean lo suficientemente variadas para no sonar automatizadas y, por supuesto, adecuadas a cada reseña específica.
Al gestionar reseñas, los clientes son siempre la prioridad
Cuando alguien juzga tu trabajo, es natural que lo sientas como algo personal. Sin embargo, al gestionar reseñas debes aceptar que cada experiencia del cliente es diferente y puede no desarrollarse como habías planeado. Pueden ocurrir imprevistos, pero si alguien los señala, es una oportunidad para corregir el error y demostrar que te importa. Al final, un “diez perfecto” todo el tiempo no es un escenario realista y los usuarios pueden sospechar si algo parece demasiado bueno para ser verdad.
Probablemente hayas visto esos incómodos intercambios online donde los dueños de negocios se ponen a la defensiva o intentan desacreditar a los clientes que expresan su decepción por una mala experiencia; si te sucede, ¡no seas esa persona!
Aunque puedes argumentar que el cliente no siempre tiene razón, a veces simplemente tienes que dejarlo pasar. Por otro lado, la forma en que manejas una situación complicada mostrará a tus clientes que asumes tus errores, los reconoces y te disculpas por ellos, y estás dispuesto a hacer lo necesario para ofrecer una solución. Si no es posible resolverlo de inmediato, desarrolla un plan de mejora adecuado. Este es un momento crucial para ti, no solo con tus clientes actuales, sino también con los futuros.
Estudios muestran que el 88% de los consumidores utilizaría un negocio que responde a todas sus reseñas (fuente: BrightLocal). Al gestionar eficazmente tu reputación online, tienes una oportunidad real de mejorar tu actividad. Además, una estrategia de recuperación exitosa puede incrementar la confianza y lealtad hacia tu negocio, lo que, en última instancia, se traducirá en un aumento de las ventas.
Adopta la inteligencia artificial como una aliada para gestionar tu reputación online
Aunque al principio puedes gestionar manualmente las reseñas de un negocio en sus primeras etapas, a largo plazo necesitarás el apoyo de la tecnología para mantener el control sobre tu reputación online.
Las herramientas basadas en IA no solo te permitirán recopilar reseñas de diferentes fuentes y unificarlas, sino que también te ayudarán a analizar el sentimiento general de tus clientes, identificar puntos de dolor recurrentes y destacar áreas en las que sobresales, para seguir potenciándolas.
No tengas miedo de utilizar la inteligencia artificial también para recopilar feedback y responder a las reseñas: si tienes clara tu estrategia de gestión de reputación online, la IA te ayudará a realizar tareas repetitivas de manera más rápida y eficiente, además de proporcionarte información valiosa sobre tu rendimiento. Sin embargo, recuerda que no hará (ni debería hacer) todo el trabajo por ti.
Aprovecha la gestión de la reputación para impulsar el crecimiento de tu negocio
Gestionar de manera profesional tu reputación online trae beneficios adicionales que pueden ayudarte a fortalecer tu marca y hacer crecer tu empresa.
En general, un enfoque integrado de la reputación online te proporcionará un conocimiento más profundo de los clientes y valiosas ideas para mejorar tu excelencia operativa.
En cuanto a las ventas, interactuar con tus clientes a través de sus reseñas también puede ayudarte a identificar oportunidades de venta cruzada y adicional. Además, resolver con éxito una situación negativa puede convertirse en una oportunidad para generar más negocio.
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FidSparK, integrada dentro de la plataforma SparK, es la solución SaaS de MotorK diseñada específicamente para concesionarios de automoción, brindándoles control total sobre la gestión de su reputación. Esta herramienta automatiza las encuestas de satisfacción del cliente mediante la integración con CRM y DMS, y recopila reseñas de plataformas sociales como Google, Facebook y Autoscout24. Las respuestas pueden ser personalizadas o generadas por IA, y el feedback negativo se señala para una intervención especializada.
FidSparK también funciona como una herramienta de generación de leads, detectando clientes con intenciones futuras de compra y enviándolas directamente al CRM. Además, FidSparK también ofrece un potente panel de análisis para identificar fortalezas, generar informes y controlar a la competencia.
Un estudio de MotorK descubrió que el uso de FidSparK para la gestión de la reputación online ofrece un ROI 32 veces mayor, con un 8% de los ingresos provenientes de estrategias efectivas de recuperación.
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