El aumento de la experiencia digital dentro del proceso de elección, compra y uso del automóvil es un fenómeno para todos. Observadores privilegiados como Google o Facebook confirman lo que en MotorK hemos detectado durante años: la mayor parte del tiempo dedicado a la búsqueda y selección del automóvil se realiza online. Las reglas y hábitos típicos de las compras online, ahora para el cliente es automático querer agregar puntos de contacto digitales durante todo el proceso de compra del automóvil. En consecuencia, el concesionario que tiene como objetivo mejorar las ventas, la rentabilidad y la satisfacción del cliente debe comprender necesariamente cómo mejorar su presencia virtual y la experiencia digital ofrecida al cliente, (quizás) incluso más que las actividades en la tienda.
Todo esto también significa que el sitio web tendrá que transformarse, dejará de ser un simple escaparate para ser un colector de actividades de generación de leads, como en una plataforma donde convergen las actividades digitales dirigidas al cliente. En resumen, tendrá que ser un punto de venta virtual, sin necesariamente ser un comercio electrónico. Esto es posible solo con un conocimiento profundo del cliente: sus necesidades, gustos y hábitos ocultan oportunidades para mejorar la experiencia de compra, pero también, por ejemplo, para fortalecer el negocio del distribuidor en la fase de postventa.
La integración de datos para apoyar las ventas
Pero, ¿cómo podemos alcanzar este nivel de conocimiento? El debate sobre cuestiones tecnológicas se centra hoy en el llamado rendimiento basado en datos: como muchos dicen hoy, “los datos son el nuevo combustible” y representan una variable estratégica para comprender mejor quién es el cliente, qué quiere y qué requiere durante la compra.
Las compañías de automoción de hoy tienen la oportunidad de tener un enfoque basado en datos, para explotar el tesoro de los datos almacenados al usarlos efectivamente en el proceso de toma de decisiones. Las estrategias más innovadoras para mejorar la interacción con el cliente y el número de ventas de vehículos y servicios deben ir relacionados con los datos que poseemos, que no son un simple factor técnico, sino que ahora son un pilar estratégico del negocio.
Para que esto sea posible, es necesario aprovechar las tecnologías y avanzar hacia la llamada integración de datos: los proveedores de tecnología para el mundo de los distribuidores deben integrarse entre sí, permitir un diálogo simplificado entre sus aplicaciones, evitando redundancias y duplicaciones de código.
Desde hace algún tiempo, trabajamos junto con los principales DMS que operan en Europa, para garantizar a los concesionarios tecnologías abiertas y perfectamente integradas que, por ejemplo, brinden la oportunidad de consultar las bases de datos de automóviles y clientes en tiempo real, permitiendo la identificación de los automóviles, que responden a las solicitudes de prospectos; o le permite alimentar automáticamente el sistema de publicación múltiple de los automóviles en los mercados en línea.
Lo digo abiertamente: el futuro de la distribución estará cada vez más conectado al intercambio de datos entre empresas del sector, con miras a una integración que beneficie a los fabricantes, controladores y consumidores de automóviles.
Las ventajas de este enfoque pueden ser múltiples: por un lado, las actividades de inicio de procesos de ventas y gestión de leads están optimizadas y aceleradas. Por otro lado, los viajes de los clientes y los servicios al cliente se vuelven más fluidos e integrados. MotorK ya ha puesto los sistemas de Machine Learning e Inteligencia Artificial para apoyar la cadena de distribución, pero estamos convencidos de que es necesario dar un paso adelante: colaboramos y apuntamos a la integración con otras realidades digitales en el mercado con el objetivo de ofertar productos e incluso mejores servicios.
En este proceso de automatización de las solicitudes de clientes potenciales, ¿todavía hay espacio para las relaciones humanas? La respuesta es sí, pero ahí es donde depende del concesionario.
