L’aumento dell’esperienza digitale all’interno del processo di scelta, acquisto e utilizzo dell’auto è un fenomeno sotto gli occhi di tutti. Osservatori privilegiati come Google o Facebook confermano quello che noi di MotorK abbiamo rilevato da anni: la maggior parte del tempo speso in fase di ricerca e selezione dell’auto è trascorso online. Mutuando regole e abitudini tipiche dello shopping online, per il cliente medio è ormai automatico voler aggiungere touchpoint digitali anche in tutto il processo di acquisto dell’auto. Di conseguenza, la concessionaria che punta a migliorare le vendite, la profittabilità e la customer satisfaction dovrà necessariamente capire come migliorare la propria presenza virtuale e l’esperienza digitale offerta al cliente, (forse) anche più delle attività in store.
Tutto ciò significa anche che il sito internet dovrà trasformarsi, da semplice vetrina, sia in un collettore delle attività di lead generation sia in una piattaforma in cui far convergere le attività digitali rivolte al cliente. Dovrà essere, in breve, un punto vendita virtuale, pur senza necessariamente fare ecommerce. Questo è possibile solo con una conoscenza approfondita del cliente: i suoi bisogni, gusti ed abitudini nascondono opportunità di miglioramento dell’esperienza d’acquisto ma anche, ad esempio, di potenziamento del business della concessionaria in fase di post-vendita.
L’integrazione dei dati a supporto delle vendite
Ma come raggiungere questo livello di conoscenza? Il dibattito sui temi della tecnologia è focalizzato, oggi, sulla cosiddetta data-driven performance: come dicono in tanti oggi, “i dati sono il nuovo petrolio” e rappresentano una variabile strategica per conoscere al meglio chi è il cliente, cosa vuole e cosa richiede in fase d’acquisto.
Le aziende automotive hanno oggi l’opportunità di avere un approccio data-driven, sfruttare il tesoro dei dati posseduti utilizzandoli in modo efficace nel processo decisionale. Le strategie più innovative per migliorare l’interazione con il cliente e il numero di vendite di veicoli e servizi devono necessariamente passare sempre di più sotto la lente dei dati, che non rappresentano un semplice fattore tecnico, ma sono ormai un pilastro strategico del business.
Perché ciò sia possibile occorre fare leva sulle tecnologie, e spingere verso la cosiddetta data integration: i provider di tecnologia per il mondo dei dealer devono integrarsi tra di loro, permettere un dialogo semplificato tra le loro applicazioni, evitando ridondanze e duplicazioni di codice.
Da tempo stiamo lavorando assieme ai principali DMS operanti in Europa per garantire ai dealer tecnologie aperte e perfettamente integrate che, ad esempio, diano la possibilità di interrogare in tempo reale i database delle vetture e dei clienti, consentendo di individuare all’interno dello stock le auto che rispondono alle richieste dei prospect; oppure permettano di alimentare in maniera automatizzata il sistema di multi-pubblicazione delle vetture sui marketplace online.
Lo dico con chiarezza: il futuro della distribuzione sarà sempre più legato alla condivisione di dati tra le aziende del settore, in un’ottica di integrazione che porti beneficio alle case auto, ai dealer e ai consumatori.
I vantaggi di questo approccio possono essere molteplici: da un lato si ottimizzano e velocizzano le attività di gestione dei lead e di avvio del processo di vendita; dall’altro customer journey e customer service si fanno più fluidi e integrati. MotorK ha già messo a supporto della filiera distributiva sistemi basati su Machine Learning e Intelligenza Artificiale, ma siamo convinti sia necessario fare un passo in avanti: collaboriamo e puntiamo all’integrazione con le altre realtà digitali sul mercato con l’obiettivo di offrire prodotti e servizi ancora migliori.
In questo processo di automatizzazione delle richieste dei potenziali clienti, c’è ancora spazio per la relazione umana? La risposta è sì, certamente. Ed è lì che tocca al dealer.
