Nel mondo del service aftermarket automobilistico nel suo complesso (dai pneumatici al car service, dalle attrezzature per officina fino ai ricambi) internet conta sempre di più per fare business: nell’ultimo biennio si è assistito ad una forte crescita di questa consapevolezza, anche se non sempre ciò ha implicato la creazione di una strategia digitale definita degli operatori.
Durante la 27esima edizione di Autopromotec, rassegna internazionale delle attrezzature e dell’aftermarket automobilistico che ogni anno raduna i professionisti della filiera del post-vendita automotive, DealerK, la piattaforma di Software as a Service per i concessionari leader in Italia, ha presentato la seconda edizione della Survey sull’uso di internet nel mondo del service. La survey, condotta su un panel di oltre 1300 operatori del settore – tra società indipendenti, concessionarie ufficiali di una o più case auto e società affiliate ad un franchising – è stata realizzata con il supporto di AsConAuto, Autopromotec, Consulta Service Manager e Cercaofficina.it e presentata all’interno dell’incontro dal titolo “La qualità nella manutenzione dell’auto. Evoluzione del circolante ed attualità del post vendita”.
I risultati del sondaggio parlano chiaro: il 68% dei service post-vendita ha un proprio sito internet, sviluppato internamente (31%), con il supporto di un’azienda specializzata nel settore automotive (17%) o con l’aiuto di un’agenzia locale (15%) o di parenti e amici (5%). Benché si tratti di un numero in forte crescita, questo dato sottintende come oltre il 30% non ne abbia ancora uno e, anzi, per il 10% del campione non ha alcuna utilità. Chi ce l’ha, però, l’ha reso responsive – in grado cioè di adattarsi ai diversi device: rispetto alla prima edizione dell’indagine, questa percentuale è cresciuta di oltre 20 punti percentuali, arrivando al 64%. Eppure, non si tratta di siti particolarmente evoluti considerando che il 55% del campione non ha messo ancora a disposizione dei clienti una modalità di prenotazione online degli appuntamenti.
La maggiore consapevolezza delle opportunità del web si riflette anche in un’aumentata volontà di tracciare il traffico del proprio sito internet: se due anni fa questo veniva ignorato dal 55% del campione, adesso questa percentuale è scesa al 43%. In due anni, inoltre, è cresciuto di 12 punti percentuali il ricorso ad un sistema CRM per la gestione delle promozioni ai clienti.
Se il sito resta la vetrina per eccellenza (è l’elemento più importante per il 33% del campione), è sui social network che si gioca una partita fondamentale per fare business, aumentare il parco clienti e monitorarne i livelli di soddisfazione: Facebook batte Twitter in maniera netta, anche perché il primo dei due network viene percepito come più funzionale.
Capitolo investimenti: stando alle risposte date dagli intervistati, nell’ultimo biennio sono aumentati sia quelli in strumenti digitali (51%), sia quelli in pubblicità digitale (47%). Un segnale indicativo di una maggiore consapevolezza, anche se solo il 29% degli operatori ha dichiarato di aver messo tra le sue priorità quella di strutturare una strategia digitale per la propria azienda. La maggioranza sta iniziando a porre attenzione a questo aspetto (36%) mentre è convinto di farlo a stretto giro il 21% del totale. Solo il 14% (era il 25% due anni fa) non reputa questo aspetto come importante per il futuro della propria attività. I budget restano minimi, se non nulli: per il 37% il budget mensile per il marketing digitale è pari a zero.
«Il principale obiettivo di marketing per i professionisti dell’aftermarket – ha dichiarato Marco Marlia, fondatore e CEO di MotorK, società proprietaria di DealerK – resta quello di aumentare il numero di clienti che visitino direttamente l’azienda: per il 42% rappresenta lo scopo primo di ogni attività. Per perseguirlo, nel prossimo futuro dovrà strutturare una strategia di marketing digitale sempre più complessa: dal retargeting al SEO, dall’email marketing a campagne su Google e Facebook».
«Tutta l’attività interna di AsConAuto, verso i nostri affiliati e verso i nostri soci si basa sulla comunicazione digitale – rileva Fabrizio Guidi, presidente di AsConAuto–Associazione Consorzi Concessionari Auto. Fin dall’inizio, abbiamo cercato di agevolare la comunicazione tra concessionari e autoriparatori per l’acquisto e la vendita dei ricambi originali: oggi, attraverso Integra, l’unica piattaforma, realizzata su licenza STAR della NADA, che mette in comunicazione la piattaforma gestionale dell’officina e quella delle concessionarie. E, da poco, abbiamo anche aggiunto un decodificatore che permette di vedere gli spaccati dei ricambi, in modo da poter fare ordini senza rischio di errore. Per il futuro, dopo aver appena consegnato e lanciato una app che riguarda il mondo dei concessionari, ne lanceremo una anche per il mondo degli autoriparatori che darà la possibilità di conoscere i loro dati e le loro prestazioni nei consorzi e nella Associazione. Raccomandiamo sempre l’utilizzazione delle nuove tecnologie a supporto dell’ attività quotidiana – continua Guidi – e cerchiamo di supportare gli autoriparatori nella realizzazione dei loro siti, in modo che, sempre di più e in modo più adeguato, possano fronteggiare il cambiamento in corso».
«La collaborazione della Consulta dei Service Manager con DealerK è realtà consolidata: ancor più oggi, dove – in questa grande fiera del fare nell’ Automotive – il tema è come erogare servizi ai consumatori 4.0. Ecco che la survey sull’uso di Internet nel Post Vendita diventa un documento fondamentale per gli Operatori della Filiera che, come me, hanno assolutamente apprezzato. Un grande lavoro di statistica – voluto dalla sensibile genialità di Marco Marlia – i cui indicatori “on time” dicono molto chiaramente quali sono i trend da seguire e sui cui lavorare per una maggiore incisività degli investimenti di marketing», afferma Umberto Seletto, Presidente di Anticrisi Day Onlus, promotore dell’organismo di sviluppo professionale dei Service Manager.
