I dati relativi a lead e clienti, di cui dispongono le concessionarie italiane, sono un patrimonio prezioso che bisogna saper gestire, soprattutto in questo momento storico. Fondamentale quindi curare tutti gli aspetti di Business Intelligence, a partire dal flusso informativo nel CRM (Customer Relationship Management) e alla sua espressione più utilizzata per le scelte strategiche, ovvero la reportistica.
Secondo Oracle, possiamo definire la Business Intelligence (BI) come l’insieme di quelle “capacità che consentono alle organizzazioni di prendere decisioni migliori, intraprendere azioni informate e implementare processi aziendali più efficienti”.
Raccogliere dati aggiornati all’interno dell’organizzazione, per rielaborarli e distribuirli in modo tempestivo e in formati di facile comprensione, è una attività decisiva per il successo dei dealer digitali. Le aziende data-driven, che investono in questa attività (e nelle competenze richieste), secondo le ultime statistiche stanno distanziando nettamente la concorrenza, in questo periodo di transizione digitale.
E il CRM, cuore pulsante nella raccolta e nella distribuzione delle informazioni in Concessionaria (auto, LCV, moto, truck) è lo strumento che più richiede attenzione, in questa fase.
La reportistica del CRM: fattore di vantaggio competitivo
Il sistema informativo dei dealer auto non può prescindere dalla potente infrastruttura che un CRM di livello avanzato mette a disposizione, nelle fasi di raccolta dati. Ma, se è vero che la potenza è nulla senza controllo, allora è ancor più importante dotarsi di un sistema di reportistica che consenta di sfruttare appieno la ricchezza delle informazioni generabili, combinando e organizzando i dati raccolti.
Le idee sono informazioni che prendono forma
Per guadagnare un concreto vantaggio competitivo, è necessario condividere le giuste informazioni, alle persone responsabili, in tempo reale. Nel caso che stiamo per approfondire, ovvero quello dell’ottimizzazione dell’uso del CRM, vedremo quali devono essere le caratteristiche vincenti di un sistema di reportistica.
Per essere efficace, il sistema di reportistica deve nascere da un’attenta analisi strategica, che fissi chiaramente gli obiettivi della reportistica stessa, considerando i destinatari e l’uso che delle informazioni verrà fatto.
Gli obiettivi di un report efficace
Per migliorare le prestazioni del CRM aziendale, consentendo a tutti gli utenti un approccio informato all’utilizzo dei dati, bisogna puntare decisamente a tre obiettivi, in relazione tra di loro:
- strutturare un monitoraggio dei KPI chiaro, semplice, veloce e costante,
- valorizzare le risorse umane, attraverso il monitoraggio dei loro risultati,
- ottimizzare i processi e migliorare le performance, proprio grazie al monitoraggio costante
- di conseguenza, risparmiare tempo e denaro, soprattutto nelle attività decisionali in cui deve partecipare la Direzione/Proprietà.
Ad esempio, oltre che per la funzione BDC (Business Development Center), protagonista nella gestione dei flussi di dati, il sistema di reportistica sulle attività di Lead Management favorisce Marketing e Sales, fornendo informazioni basate su unicità del dato, contenuti utili, facilità d’uso e rapidità di aggiornamento.
I vantaggi per la Concessionaria
Dal punto di vista commerciale, possiamo allora identificare i seguenti vantaggi:
- disponibilità continua dei dati (anche per il Management), senza richiedere ogni volta la creazione di report (l’immediatezza e l’unicità dei dati semplifica i processi decisionali)
- possibilità di correzione dei processi inefficaci, con conseguente incremento della conversione dei lead
- possibilità di strutturare delle azioni di follow up/nurturing mirate, su clienti definiti
- monitoraggio costante delle attività dei reparti e/o dei singoli operatori
Questo ultimo vantaggio, rafforzato dalla condivisione univoca e oggettiva del dato fino al livello direzionale, permette di raggiungere due ulteriori traguardi:
- premiare le best practices, i reparti e i singoli più performanti
- intervenire tempestivamente sulle situazioni critiche.
Quindi, le funzionalità da ricercare in un sistema di reportistica efficace per il CRM, sono quelle di monitoraggio continuo e in tempo reale, di analisi delle performance di team e singoli, di analisi e confronto dei KPI tracciabili, e di visualizzazione dei trend e dei pattern di medio/lungo periodo.
L’esperienza sviluppata da MotorK, partner dei dealer più attivi nel campo della Business Intelligence, ha portato alla creazione di un potente sistema di generazione di report, che presenta diverse sezioni, tra cui:
- Monitoraggio del Backlog (per Team e per Tipologia di lead)
Per sapere sempre quanti lead sono da gestire (e da chi), ed evidenziare le situazioni di criticità - Attività dei Team
Con monitoraggio giornaliero, settimanale, mensile e con analisi di backlog/qualifica, ricontatti e totale azioni - Analisi dei lead falliti
Per tenere sotto controllo i dati di conversione, analizzarne l’andamento nel tempo e intervenire se necessario.
Le metriche sotto controllo: garanzia di efficienza
Nuovi lead generati, lead qualificati positivamente (o falliti), backlog, tempo di qualifica…
Tutte le metriche fondamentali messe a disposizione facilmente e rapidamente, agli utenti del CRM e alla Direzione.
La Concessionaria digitale ha oggi a disposizione un potente alleato nell’implementazione di un sistema informativo basato sul CRM: il Reporting Tool che può concretamente contribuire all’incremento delle performance aziendali.
