Customer Advisor, nuovo fondamentale ruolo per il processo di acquisto

CUSTOMER ADVISOR: NUOVO RUOLO FONDAMENTALE NEI PROCESSI DI ACQUISTO DELL’AUTO

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Clienti indecisi, attratti da diverse tipologie di auto: l’Advisor MotorK è il personal shopper con le competenze e la passione giuste per aiutarli.

Auto elettrica o ibrida? Qual è la differenza tra mild hybrid e plug-in hybrid? Per le mie abitudini di mobilità è meglio optare per diesel o benzina? Che livello di guida autonoma è previsto per questa vettura? A quali optional non posso proprio rinunciare?

Quando sceglie un’auto, il cliente si trova di fronte a una serie di interrogativi che possono anche allontanarlo dal compiere una decisione. Qualcuno potrebbe persino rinunciare a compiere quel passo perché soverchiato dalla quantità di proposte e di variabili da considerare.

Diventa allora strategico avere a fianco una persona competente, un aiuto in grado di fornire consigli sinceri, esperti e attenti. Insieme a Tiziano Granelli, Customer Advisor MotorK, parliamo dell’Advisor e della sua importanza nella fase di vendita di un’automobile.

CUSTOMER ADVISOR: RUOLI E RESPONSABILITÀ

«Siamo la parte human all’interno di un processo digitale che MotorK offre ai suoi clienti, case produttrici e concessionarie in primis. La figura del Customer Advisor è la dimostrazione che MotorK accompagna l’industria automotive nella trasformazione digitale non solo con tecnologia e software innovativi, ma aggiunge a questi l’interazione e la competenza umana per offrire una experience virtuale efficiente al 100%».

Tiziano Granelli, Customer Advisor MotorK
Tiziano Granelli, Customer Advisor Manager MotorK

Nella sua forma semplificata, ci spiega Tiziano, il Customer Advisor è il personal shopper della nuova auto, capace di offrire una consulenza a 360 gradi sulla scelta. Valuta e prende in considerazione fattori come i consumi, il motore, la sicurezza, senza dimenticare gli aspetti finanziari del contratto. «Il consulente MotorK è quella figura professionale in grado di far vivere un’esperienza completa prima ancora di recarsi in concessionaria. Affianca il cliente – via telefono o WhatsApp – durante tutte le fasi che precedono l’acquisto della macchina nuova, a partire dalla configurazione del modello o la scelta della motorizzazione, per trovare la vettura perfetta che combini praticità ed estetica. Il tutto con la comodità di avere un referente sincero e di fiducia a cui poter rivolgere qualsiasi domanda liberamente e senza vincolo di acquisto».

Una figura introdotta da MotorK e ancora non replicata dal mercato. «Unica direi commenta Tiziano La capacità di MotorK è stata quella di coniugare le competenze dell’Advisor, in termini di ingaggio del cliente, alla tecnologia. Parlo dell’unione tra LeadSparK da un lato, il nostro miglior alleato per la gestione dei lead, e le nostre skill dall’altro, sia hard che soft. Tecnologia e interazione umana determinano questa figura, così rilevante e così utile per il mercato, chiamata Advisor».

Perché dunque una casa auto o un concessionario dovrebbero affidarsi a un Customer Advisor? «La sua conoscenza del mercato e dei veicoli in commercio permette al cliente di arrivare preparato all’appuntamento in concessionaria, conoscere con chiarezza le caratteristiche del veicolo selezionato e valutare se le proprie scelte sono in linea con le reali aspettative». Di conseguenza il vantaggio non è soltanto per l’acquirente. «Il beneficio è soprattutto per il venditore che in showroom si confronta con un consumatore che, dopo aver fatto un primo passaggio approfondito con noi, è decisamente più pronto, più preparato e meno spaventato nel compiere quello che è un passo importante come l’acquisto di un’auto. Il che si traduce in un guadagno, in termini di tempo, nella possibilità di accogliere nuovi potenziali clienti e, idealmente, in nuove possibilità di vendita».

“AVERE UN REFERENTE TELEFONICO FA SÌ CHE LE PERSONE SI SENTANO PIÙ LIBERE DI CHIEDERE CONSIGLI”

Confusione, paura e frustrazione – secondo un’analisi condotta da MotorK – continuano a essere sentimenti prevalenti nel processo di acquisto di una nuova vettura, sebbene i clienti raccolgano sempre più informazioni sul web prima di recarsi in concessionaria. La confusione permane durante tutto il momento della scelta, la paura prevale nel momento dell’acquisto e la frustrazione, infine, può emergere nel post vendita quando si fanno i conti con i costi di gestione. «Con il mio team lavoriamo sul concetto di paura senza mai toccare il tema. Raccontiamo al cliente finale che all’interno della concessionaria troverà professionisti competenti, che assicureranno una completa e soddisfacente customer experience e, soprattutto, che forniranno una gamma completa di informazioni tecniche e specifiche sull’auto che stanno per acquistare con estrema trasparenza, nella stessa maniera in cui lo abbiamo fatto noi telefonicamente». Nell’immaginario collettivo, secondo Tiziano, «chi entra in concessionaria si sente quasi costretto a compiere un passo concreto, non si limita alla raccolta di informazioni. Avere un referente telefonico fa sì che le persone si aprano, si sentano più libere di dire quello che pensano e di chiedere consigli». 

Il Customer Advisor assiste i clienti al telefono e su WhatsApp
Il Customer Advisor assiste i clienti al telefono e su WhatsApp

APPLICAZIONE E AGGIORNAMENTO COSTANTE

Formati e informati. Sono le parole d’ordine per il Customer Advisor MotorK in un mercato sempre più complesso e in continuo aggiornamento che si articola tra guida autonoma, connessa, elettrica e ibrida. «Il team raccoglie informazioni di mercato quotidianamente e costantemente: le sessioni di training con i vari costruttori, i continui scambi di opinioni tra colleghi e gli articoli condivisi dai media e sui social contribuiscono poi ad arricchire il nostro bagaglio di conoscenze al servizio dei clienti finali». Approfondita conoscenza del settore automobilistico, empatia, ascolto e capacità di proporre la soluzione migliore sono le caratteristiche che meglio descrivono i colleghi Advisor. Questione, quindi, di competenze trasversali.

A testimoniare il lavoro e la passione dei Customer Advisor MotorK sono direttamente i clienti finali. «Ci capita spesso di ricevere messaggi di ringraziamento su WhatsApp o di leggere recensioni positive sulle pagine social delle Case che collaborano con noi. – ci racconta Tiziano – L’entusiasmo e la soddisfazione di chi ha finalizzato l’acquisto anche grazie al nostro supporto è decisamente la parte più gratificante del nostro lavoro».

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