A causa della pandemia le abitudini di molti italiani sono comprensibilmente cambiate, compresa quella di recarsi fisicamente in concessionaria per visionare un’automobile.
Il processo di ricerca e confronto dei modelli avviene sempre di più on line e sono tante le concessionarie che si pongono una domanda: come formare il personale per gestire meglio il cliente digitale in questa fase?
Consumatori sempre più digitali
Mai come ora, il web è diventata la fonte primaria per l’intrattenimento, l’informazione e il lavoro. Non sorprende infatti come il traffico di internet sia aumentato proprio in concomitanza con le restrizioni nazionali, con un picco evidente tra marzo e maggio e nei mesi di ottobre e novembre.
I mesi appena trascorsi ci hanno spinto a utilizzare la tecnologia in modo ancora più intenso rispetto al passato e a considerare il digitale non più come un ostacolo alla “vera” socializzazione, bensì come uno strumento indispensabile per mantenere i contatti con gli altri e quindi per socializzare. Ne deriva che le interazioni negli spazi digitali sono aumentate in modo esponenziale. La formazione da remoto, le chat e le videoconferenze si stanno rivelando strumenti utili sia sul piano professionale, sia per per mantenere vivi i nostri rapporti sociali e familiari. A rendere possibile questa transizione sono state le numerose piattaforme di videoconferenze come Skype, Zoom o Microsoft Teams.
Il dealer si interfaccia con un nuovo consumatore
È evidente come questo cambiamento si rifletta anche nel diverso rapporto che si instaura tra il venditore e il cliente. Oggi chi ha in programma di acquistare un’auto è sempre più propenso a visitare virtualmente il salone, comunicare con la concessionaria tramite chat e dare avvio ad una trattativa in videochiamata, interagendo con il consulente di vendita nell’orario che gli è più comodo. Una richiesta frequente è anche quella di poter condividere lo schermo con il venditore per configurare l’auto e scoprire insieme al consulente tutte le caratteristiche della vettura. Per il concessionario, investire sulla presenza digitale e agevolare tutte le interazioni con il cliente finale rappresenta oggi più che mai una strategia vincente.
La formazione digitale è la chiave
È compito del concessionario evolvere le proprie competenze digitali per intercettare gli utenti che oggi cominciano e proseguono il proprio customer journey online. Leader e manager di oggi (e di domani) dovranno cambiare i loro stili di comunicazione e di leadership per adattarsi ai nuovi ambienti digitali. Ecco perché la formazione digitale rappresenta uno strumento strategico per ogni concessionaria, specie in questo scenario in continua evoluzione.
Così come tutti gli altri settori, però, anche la formazione ha dovuto adeguarsi alla nuova normalità e anche in MotorK ci siamo chiesti come poter erogare contenuti in modalità online mantenendo al contempo alto il livello e l’engagement dei percorsi formativi. A partire dallo scorso marzo, infatti, le attività di formazione in presenza sono state limitate dalle restrizioni legate alla pandemia. Abbiamo fatto dunque un lavoro di rielaborazione dei contenuti e delle modalità di erogazione dei nostri corsi di training e coaching utilizzando piattaforme di digital learning che ci hanno fatto comprendere la valenza strategica di un approccio blended, in cui si alternano attività formative in modalità sincrona – che permettono interazioni in tempo reale – e asincrone – che prevedono un apprendimento autonomo e garantiscono un giusto equilibrio tra il lavoro in showroom e lo studio teorico.
Ma fare formazione da remoto in modo efficace non è solo una questione di tecnologie e di piattaforme. Passare dalle sessioni in presenza a quelle digitali significa ripensare completamente la training experience, modificando contenuti, esercitazioni, modalità di valutazione dell’apprendimento e soprattutto adattando le relazioni digitali al nuovo paradigma della comunicazione.
La formazione ai dealer va dunque ripensata in funzione delle più ampie possibilità offerte dalle tecnologie digitali, senza dimenticare i vincoli imposti dalla distanza fisica. L’auspicio è quello di tornare agli incontri in presenza, almeno in parte, ma così come la rivoluzione digitale sta portando nel mondo automotive nuovi, straordinari vantaggi, così la formazione da remoto si sta rivelando un’opportunità davvero importante. E il successo dei nostri ultimi percorsi formativi lo dimostra: le piattaforme digitali permettono di creare un connubio perfetto tra tecnologie multimediali, sessioni live e funzionalità che prevedono il coinvolgimento dei dealer come le attività collaborative o i test di valutazione, il tutto garantendo la crescita delle competenze dei partecipanti.
Abbiamo bisogno di realizzare percorsi di formazione innovativi che guardino avanti e che siano in grado di adattarsi ai continui cambiamenti in atto nel settore automotive!
Per saperne di più scopri l’ampia gamma di percorsi di apprendimento e certificazione che MotorK ha sviluppato per le diverse figure che operano all’interno di concessionarie e case auto: dalle sessioni di Lead Generation, Lead Nurturing, Lead Management, BDC Manager e BDC Operator fino alle certificazioni Automotive Digital Manager e BDC Manager.
