Il termine “Industria 4.0” viene impiegato per la prima volta nel 2011 in Germania, come titolo per un progetto che prevedeva investimenti su infrastrutture, scuole, sistemi energetici, enti di ricerca e aziende.
Con questo concetto si indica oggi “una tendenza dell’automazione industriale che integra alcune nuove tecnologie produttive per migliorare le condizioni di lavoro, creare nuovi modelli di business e aumentare la produttività e la qualità produttiva degli impianti” (wikipedia).
Dopo le prime tre, caratterizzate dalla diffusione di un ritrovato tecnologico, giungiamo a una “quarta rivoluzione industriale” che non è caratterizzata da uno specifico oggetto, ma dalla pervasività della tecnologia: dalla estensione degli ambiti di applicazione, fino alla «proiezione» delle sue possibilità (anche grazie all’apprendimento automatico e all’intelligenza artificiale).
Questa rivoluzione si fonda sull’integrazione di principi tecnologici già consolidati, con la disponibilità di maggiori risorse per il loro utilizzo, consentendo di fatto la creazione di processi nuovi e più efficienti, che in alcuni casi producono nuovi beni e servizi.
Sta proprio qui, nel valore della Digitalizzazione, la continuità tra il “paradigma” di Industria 4.0 ed il tema della Transizione Digitale, con il quale i Dealer si confrontano ormai da tempo, in un lento ma costante percorso di cambiamento che ha sull’orizzonte la capacità di rispondere alla fluidità delle esigenze dei Clienti in merito alla “mobilità”.
La tecnologia è una risorsa, non un fine
Per i Dealer, la vera opportunità nel contesto di Industria 4.0 sta nella capacità di trasformare la Tecnologia in Risorsa, in un senso più ampio di quanto non sia stato fatto sin qui: le tecnologie digitali sono la materia prima, i dati sono l’oggetto della attività commerciale del Dealer.
Possiamo definire smart dealership la Concessionaria che usa una materia prima comune (la tecnologia) ma che sa trasformarla (in base ai dati che gestisce) secondo le proprie specifiche esigenze.
Per comprendere concretamente cosa rappresenta Industria 4.0 per il Dealer Automotive dobbiamo guardare agli Obiettivi di questo paradigma di cambiamento, a quali siano i Driver di questo cambiamento, ed a quali principi ispirarci.
La coincidenza tra gli Obiettivi realizzativi di Industria 4.0 ed i contenuti strategici della Customer Centricity per il Dealer Automotive può apparire sorprendente, ma non è una forzatura né un caso: l’eccellenza nella gestione di dati e di informazioni, la capacità collaborativa dell’organizzazione commerciale, l’innovazione del ciclo di vita del prodotto e l’innovazione nella gestione del Cliente come booster per l’incontro tra domanda e offerta (di prodotto e di servizi), sono solo alcuni dei principali punti di contatto.
Intervenire sui processi organizzativi del Dealer in funzione di questi obiettivi significa “fare rete” tra organizzazione, interfacce tecnologiche, sistemi e strumenti, in un ecosistema digitale dove la relazione tra persone e tecnologia può generare un continuo scambio di valore.
Per la propria organizzazione commerciale, allora, il Dealer non dovrebbe chiedersi: “quale soluzione mi offre la digitalizzazione, per migliorare la performance di vendita”.
Piuttosto: “cosa posso digitalizzare nel processo di vendita per attivare questo scambio di valore”.
Il Dealer deve chiedersi COSA può digitalizzare
La digitalizzazione è un processo al pari degli altri, per far funzionare l’organizzazione; la tecnologia è lo strumento con cui attivare e sostenere questo processo.
La relazione e l’interazione in tempo reale con il Cliente, la virtualizzazione (anche del processo di vendita), l’orientamento al servizio sono tra i princìpi che ispirano gli obiettivi di Industria 4.0 più facilmente riconducibili al business del Dealer Automotive. Possiamo proiettare questi stessi princìpi su tre grandi aree di intervento: l’ottimizzazione di strumenti e sistemi in funzione delle effettive esigenze organizzative del Dealer, l’integrazione dell’esperienza online e in-store per il Cliente, l’implementazione di nuovi servizi (per lo sviluppo commerciale, per la vendita, per il post-vendita) basati sulla gestione di dati ed informazioni.
Il processo successivo è il vostro cliente
Mettere al centro l’organizzazione in questo percorso di transizione significa accettare che il significato di “centralità del Cliente” non è limitato alla esperienza del Cliente, ma riguarda anche l’esperienza del Dealer con il Cliente.
La nuova smart Dealership, al pari della smart factory 4.0, non è un soggetto passivo davanti alle sollecitazioni ed alla pervasività della tecnologia digitale, ma un soggetto creativo: non insegue il cambiamento, non si adegua alle esigenze dettate dal cambiamento, ma sostiene l’intera organizzazione nel rispondere a “come fare” cambiamento.
Realizzare ed organizzare questa risposta, sostenere le capacità dell’intera organizzazione di generare sviluppo attraverso la digitalizzazione, rappresenta lo spazio che si apre per nuove professionalità (come quella del Digital Transformation Manager): competenze al servizio dell’ecosistema digitale.
Possiamo quindi completare la definizione di Industry 4.0, come:
uso nella produzione industriale
e nelle interazioni coi clienti
di tecnologie digitali
che consentono
processi nuovi e più efficienti
rendendola valida ed interessante anche per il business dei Concessionari auto.
Le smart dealership guideranno il cambiamento
Nell’era della Transizione digitale, a guidare il cambiamento saranno le smart dealerships in grado di innovare i propri processi.
Gianluca Passaro
Consulente di Direzione e Organizzazione Aziendale
