La fornitura di auto nuove è fortemente limitata dalla carenza delle materie prime necessarie per la produzione, oltre che dalle difficoltà logistiche post-pandemia. E mentre si verifica questa scarsità di vetture disponibili, i consumatori sono spinti all’acquisto dai contributi statali del piano di rilancio dell’economia.
In questi momenti di frizione, i dealer, che sono il touchpoint di contatto con i consumatori, devono gestire al meglio le loro attese e, soprattutto, la loro customer experience: per farlo, tutte le funzioni in concessionaria devono imparare a lavorare come un team.
Ripartenza sì, ma coi magazzini vuoti: l’organizzazione just in time dei produttori di auto, basata sul mantenimento di scorte minime, è la prima variabile da mettere in conto, per comprendere la situazione attuale. Si aggiungano poi la “preveggenza” delle aziende cinesi, che si sono accaparrate grandi quantità di materie prime nel periodo pandemico (quando i prezzi erano ai minimi), e agli investimenti dei fondi speculativi (con le materie prime prezzate in dollari, valuta “debole”).
La carenza di componenti per auto, superconduttori in primis, è di conseguenza generata da questi fattori, reali e finanziari.
Considerando che il consumo globale di alcune materie prime si è quadruplicato dal 1970 ad oggi, il settore automotive, sempre più orientato alla produzione di veicoli con componentistica ottenuta da questi metalli rari (come per le vetture elettrificate), rischia di veder crescere esponenzialmente i costi di produzione.
Ma non solo le auto ibride ed elettriche sono interessate da questi ostacoli alla produzione: anche le auto a motore termico subiscono la mancanza (di una parte) della componentistica. Ad esempio, i tempi di consegna della vettura più venduta negli States, il pick-up Ford F-150, si sono allungati mediamente da 1 a 4/6 mesi.
Ad aggravare il sentiment del settore automotive, contribuiscono gli annunci di alcuni brand di chiusure temporanee degli stabilimenti produttivi.
E l’onda lunga del lockdown fa sentire i suoi effetti, aggiungendo all’aumento dei prezzi delle materie prime, quello degli elevati tempi e costi di trasporto. Se il blocco del Canale di Suez è stato un evento drammatico ma il cui effetto è stato assorbito in tempi ragionevoli, la situazione logistica sta contribuendo come ulteriore variabile negativa, nell’equazione che interessa direttamente non solo le Case Produttrici, ma anche i concessionari auto.
L’impatto sui concessionari auto europei è decisamente negativo
La carenza di auto nuove a disposizione, è dunque un problema globale; alcuni dealer americani stanno però sfruttando il divario tra l’aumento delle richieste dei loro clienti e la scarsità di offerta, per aumentare i prezzi delle auto nuove e, conseguentemente, la propria marginalità.
Operazione ben più difficile per i concessionari europei, strettamente legati alle scelte distributive degli OEM e alle iniziative anti-pandemia: infatti, per sfruttare appieno gli interventi di sostegno conseguenti al recovery plan europeo, la disponibilità delle nuove vetture “green” è fondamentale.
In questa situazione critica, tocca al dealer, in quanto punto di contatto principale con il cliente automotive, gestirne le attese. Il tema della Customer Experience assume quindi ancor più importanza per il concessionario, e risulta discriminante per il consolidamento della propria brand awareness.
Per le funzioni DDC (Digital Development Center) e Marketing, la corretta comunicazione coi fruitori dei contenuti digitale del dealer e con i prospect diventa la premessa per le azioni successive.
Il BDC si trova infatti a gestire i Lead e programmare gli appuntamenti per la forza vendita nell’ottica dell’impossibilità (o comunque nella difficoltà) della consegna delle vetture in tempi brevi; anche le capacità, soprattutto quelle digitali, dei venditori sono fondamentali per mantenere positiva la customer experience di ogni Cliente. Tutte le funzioni aziendali devono collaborare, oggi ancor più di ieri.
Tutte le funzioni in concessionaria devono collaborare, per gestire l’emergenza
Servono figure con solide competenze e capacità di coordinamento, come ad esempio il BDC Manager (uno tra i ruoli più richiesti in concessionaria) , affinché si possa trasmettere al Cliente un messaggio sempre coerente ed efficace.
Con il talento si vincono le partite, ma è con il lavoro di squadra e l’intelligenza che si vincono i campionati.
In questa direzione si muovono i Percorsi Formativi di MotorK, per contribuire alla crescita delle competenze manageriali e operative di tutte le professionalità presenti nelle concessionarie digitali 2.0.
