Chi non ricorda l’emozione che si prova quando si entra in concessionaria e si “incontra lo sguardo” di quella che diventerà la nostra auto? L’emotività gioca un ruolo importante nel processo di acquisto di una vettura, lo sappiamo. E questo è solo uno degli aspetti che bisogna considerare quando si vuole lavorare per offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto completa limitando spostamenti e interazioni fisiche. L’ultimo anno ci ha insegnato che quello che abbiamo imparato sui tradizionali modelli di vendita può essere definitivamente archiviato. Le nuove abitudini, la nuova normalità, sono destinate a rimanere tra noi inserendosi in un processo di evoluzione digitale del consumatore che era già in atto anche nel mondo dei motori. Le tecnologie digitali assumono, di conseguenza, più che mai un ruolo importante quando si sceglie un’auto. Tra limitazioni e distanziamento, misure di contenimento del contagio e abitudini dei consumatori in continuo cambiamento, ecco cinque lezioni che saranno utili per mantenere vivo il business del tuo concessionario e vendere auto ora, ma anche quando il periodo di “zona rossa” sarà un ricordo.
- Migliora la tua vetrina digitale
Senza un’ottima presenza sul web, a partire da una vetrina digitale efficace e accattivante, è praticamente impossibile intercettare i consumatori che hanno in programma di acquistare un’auto. Recenti studi, come l’analisi pubblicata da Google, rivelano che l’83% degli acquirenti di auto ha trascorso fino a tre mesi facendo ricerche online ed è pronto a comprare la vettura una volta arrivato in showroom: chiunque si appresta ad acquistare un’auto passa dal web per chiarirsi le idee, guardare recensioni, configurare la vettura, comprare le offerte e cercare il dealer migliore. La battaglia oggi si vince sul web, prima ancora che in showroom. È ovvio, quindi, che concessionarie di ogni tipo – auto, moto, veicoli commerciali e industriali – devono assolutamente attivarsi per personalizzare e rendere unica la propria presenza digitale. Parliamo di investimenti che danno ai dealer la possibilità di incrementare i risultati di business, tra questi, un sito web responsive, una corretta gestione dei lead, l’utilizzo di un Customer Relationship Management (CRM) e lo sviluppo di campagne di digital marketing. Un vantaggio anche per le piccole e medie concessionarie che con il digitale possono così andare oltre l’ordine di grandezza. A confermarlo è l’esperienza di Mirko Ceppi, Digital Marketing Manager di Cittadella dell’auto, Gruppo Ghinzani che rivela: “Questi sono numeri che posso vedere da LeadSparK, tra il 12 Marzo e il 25 Maggio del 2020, in piena pandemia, ho avuto una generation lead di 680 contatti. Questo perché non ho mai abbandonato le campagne sul sito, quelle attive sui Social Media (Facebook, Instagram, Google), campagne marketing ufficiali Peugeot/Citroën e gli annunci delle vetture usate/aziendali. I risultati li abbiamo poi avuti alla riapertura a maggio. La scelta è stata quella di tenere sempre attivo il dialogo con i nostri clienti attraverso ogni strumento a nostra disposizione”. - Resta connesso con i tuoi clienti da remoto
Puoi curare molto l’aspetto del tuo salone, ma se non sai gestire un servizio di consulenza con strumenti e canali digitali come Skype, Zoom o Facebook Messenger gli sforzi fatti nell’ambiente fisico saranno inutili. La visita in showroom non è il solo modo per garantire una completa e soddisfacente esperienza al cliente. Le regole sul distanziamento hanno imposto la necessità di creare nuove forme di dialogo tra venditore e acquirente e hanno reso evidente il peso delle conversazioni multipiattaforma come forma di legame. Oggi più che mai i consumatori vogliono comunicare con le aziende, per questo gli strumenti tecnologici si confermano dei validi alleati. L’utilizzo di servizi di messaggistica istantanea come WhatsApp (utilizzato regolarmente da tutte le fasce d’età) o applicazioni che consentono di collegarsi in videochiamata con un consulente alla vendita, rendono oggi possibili nuove forme di comunicazione e assistenza, in grado di creare un rapporto diretto e, soprattutto, personalizzato. Di questo ne è convinto anche Lorenzo Dentarelli, Digital Manager della concessionaria Domina: “Non ci sono più scusanti. Il dealer deve essere in grado di organizzare e gestire un appuntamento tanto con un cliente presente in concessionaria che con uno collegato da remoto. Come ci siamo organizzati? Abbiamo promosso un’ulteriore spinta verso il mondo digitale offrendo al cliente più opzioni: dall’incontro in showroom alla videochiamata con un consulente per assistere il cliente nella configurazione della vettura o farsi fare un preventivo.”
Se pensi che sia difficile o richieda superpoteri organizzativi sappi che con una piattaforma come LeadSparK puoi pianificare le video call, avere un quadro generale degli appuntamenti, inviare notifiche al cliente e pianificare azioni di successivo ri-contatto anche nel calendario di un operatore definito come caller: scopri le funzionalità di LeadSparK per concessionarie auto!
Spostare la conversazione sul piano digitale non basta per non perdere il legame con il potenziale acquirente e essere coinvolgenti. Per questo scopo è fondamentale offrire contenuti virtuali informativi, semplici e di qualità. Abbiamo già approfondito in questo post l’importanza di promuovere il concessionario su YouTube, ma un tour virtuale del salone o dei video sullo stock, sulle offerte disponibili e sui dettagli di un modello in vendita (compresi i difetti nel caso di un veicolo usato) sono solo alcuni esempi per rimanere in contatto con il cliente, portarlo sul vostro sito, creare un legame che si basi sulla fiducia e lasciare una porta aperta. Non è detto che il cliente trasformi subito il desiderio in realtà, ma se siete stati disponibili, chiari, diretti, puntuali e sinceri si ricorderà di certo di voi.
- Pianifica campagne marketing sui social network e sfrutta il business locale
I social sono ormai diventati parte della vita di tutti e di tutti i giorni: impossibile farne a meno. Nell’ultimo anno, infatti, abbiamo potuto osservare come il loro utilizzo sia notevolmente aumentato.
Il 2020 ha accelerato l’evoluzione delle relazioni che le persone hanno con i canali digitali e i social network: ogni giorno il 68% della popolazione è attiva sui canali social, i nuovi utenti sono oltre 2 milioni, un incremento quasi del 6% che fa raggiungere quota 41 milioni.
Questo dato porta a riflettere sull’importanza di ripensare il collocamento del budget destinato alla promozione della propria concessionaria. Anche qui vale la regola: un budget importante investito in cartellonistica o pubblicità sugli autobus non ha senso se non si punta su campagne marketing sui social. Basti pensare che, se da un lato sono sempre meno frequenti le passeggiate per strada, gli spostamenti casa-ufficio e le visite da parenti, dall’altro le persone trascorrono in media sui social quasi due ore del loro tempo giornaliero. C’è da considerare, inoltre, che con le restrizioni alla mobilità, la comunità locale è diventata parte integrante del business. Per massimizzare e ottimizzare il drive to store di questo tipo di pubblico diventa dunque strategico ottimizzare la propria presenza online (per esempio su Google My Business, Facebook o Yelp) anche in relazione alle ricerche di tipo locale.
- Occhio alle recensioni
È affidabile? Sarà stato onesto sui difetti dell’auto? Il prezzo sarà giusto? Se le domande che ogni consumatore si pone durante la fase decisionale non trovano risposte soddisfacenti, il processo d’acquisto si bloccherà. Proprio per l’importanza che assumeranno sempre più le ricerche in rete, un trend da tenere bene a mente è la reputazione online, che entra in gioco nella parte finale del funnel, quella più vicina al processo d’acquisto e, di conseguenza, la più decisiva.
L’86% degli utenti esita ad acquistare se le recensioni online sono negative. Non solo, perché l’85% si fida delle recensioni web tanto quanto di quelle di amici e parenti.
Secondo le statistiche, dunque, curare con grande attenzione la reputazione online si rivela un modo efficace per aumentare l’idea di sicurezza e di affidabilità associata al proprio showroom, alcune semplici best practice che consigliamo sono:
- assicurarsi che tutte le recensioni (positive e negative!) lasciate dai propri utenti abbiano ricevuto una risposta, in tempi ragionevoli
- gestire in modo coordinato tutte le risposte
- proporre ai clienti di scrivere recensioni in alcuni momenti chiave del customer journey.
- Prepara i documenti per l’autocertificazione
E quando scattano le “zone rosse”, ma in base ai dpcm le concessionarie e officine restano aperte? Cosa fare? Visitare un salone per finalizzare il processo d’acquisto, fare un test drive o ricevere assistenza per la manutenzione del proprio veicolo è possibile, a patto di avere un modulo di autodichiarazione in cui si giustifica la necessità dello spostamento. È bene mostrarsi preparati e agevolare il cliente in caso di controlli da parte delle forze dell’ordine. Un servizio di certo gradito può essere un supporto nella compilazione dettagliata dell’autocertificazione, allegando documenti che certificano la reale necessità dello spostamento. Un’attività che si è rivelata particolarmente utile anche per Ilaria Pinnella, Responsabile Marketing di Autopin, che spiega: “L’apertura delle concessionarie, nonostante le nuove restrizioni, è sicuramente d’aiuto per il nostro business. La nostra risposta alle disposizioni del Governo? All’interno del nostro sito abbiamo inserito la sezione ‘Zona rossa: posso recarmi in sede?’ con le risposte alle domande più frequenti su spostamenti, apertura delle sedi e appuntamenti, sicuramente tra i servizi più graditi dai nostri clienti insieme alla notifica di conferma dell’appuntamento inviata tramite Sms e WhatsApp, che ci permette di allegare il modulo di autocertificazione precompilato e condividere la posizione della sede.
Come dicevamo i nostri cinque consigli sono una guida che nasce durante un periodo di restrizioni e divieti, ma saranno fondamentali anche nella nuova normalità del post lockdown. Le preferenze di acquisto dei consumatori, orientate sempre più verso esperienze online, non potranno più essere ignorate e per sopravvivere al cambiamento sarà necessario abbandonare le strategie tradizionali per far spazio al digitale.
