Donne e automotive: il digitale come alleato. Intervista a Serena Mariotto

Pandemia e trasformazione digitale: due fattori decisivi per il futuro dei concessionari auto in Italia; elementi che possono generare nuove opportunità lavorative, soprattutto nei ruoli manageriali emergenti, in particolare per le donne. Dall’esperienza dei Percorsi Formativi di MotorK emergono dati incoraggianti: sempre più donne trovano spazio in concessionaria grazie alle  competenze digitali 

Al termine di un anno di forte sofferenza, dopo un momentaneo recupero, il mercato del lavoro in Italia ha subito un altro duro colpo. L’occupazione torna a calare e a farne le spese sono soprattutto le lavoratrici: 99 mila (sul dato complessivo di 101 mila posti in meno – dati Istat, dicembre 2020) le donne che hanno perso il lavoroDal settore automotive potrebbero però arrivare nuove opportunità, per l’occupazione femminile.

Nuovi ruoli, nuove competenze richieste: più spazio per le donne?

Se l’automobile è stata considerata, per molto tempo, un prodotto destinato soprattutto al pubblico maschile, anche il lavoro all’interno delle concessionarie, nell’immaginario collettivo, rifletteva questo stato di cose. E ancora oggi, gli uomini rappresentano la maggioranza tra le figure dei venditori (nello showroom) e i tecnici specializzati (in officina).

Da sempre in MotorK ci occupiamo di formazione digitale per i dealer italiani e i player del settore, con l’obiettivo di trasmettere il nostro know-how a diverse figure professionali, da quelle operative a quelle manageriali. E proprio l’esperienza diretta ci permette di individuare alcune tendenze significative, come quella che vede l’aumento consistente delle figure femminili per la copertura dei ruoli manageriali.

Quote rosa: in aumento le donne manager nei programmi di formazione digitale MotorK

A confermarlo sono i dati relativi ad alcuni dei Percorsi Formativi che MotorK ha sviluppato dal 2016 ad oggi. Sia per ruoli trasversali come quello di Digital Transformation Manager (DTM) che per quelli verticali come il nuovo ruolo di BDC Manager, la selezione e la formazione di donne è ormai una realtà consolidata.

Sempre più donne tra i manager certificati MotorK

Per comprendere meglio questo fenomeno abbiamo  intervistato Serena Mariotto, BDC Manager di Audi Zentrum Varese.

Buongiorno Serena, può raccontarci da quanto lavora nel settore automotive e in cosa consiste il suo ruolo attuale?

Lavoro nel settore automotive dal 2004. Dal 2018 ricopro il ruolo di BDC Manager & Digital manager nelle concessionarie Audi Zentrum Varese e Seat – Cupra Belforte90 e CRM Manager per il Centro Porsche di Varese.

Prima di ricoprire questo ruolo, quale è stato il suo percorso lavorativo in concessionaria?

Nel 2004 sono entrata nel mondo automotive per una concessionaria come impiegata back office commerciale, successivamente ricoprendo anche il ruolo di responsabile del Sistema Qualità (i senior ricorderanno le certificazioni ISO 9001:2000).
Nel 2013 ho iniziato ad approcciare il mondo del Digital Marketing con un focus su tutto il processo di Lead management: nasceva così uno dei primi BDC interni alla concessionaria che, dopo solo 1 anno, vedeva 4 risorse interamente dedicate al nuovo reparto.

Attualmente sta partecipando ad un percorso formativo specifico per il ruolo di BDC Manager; prima ha frequentato altri corsi?

Nel 2005 ho frequentato un corso di programmazione neuro-linguistica (PNL) applicata al settore commerciale, per sviluppare una comunicazione orientata a identificare i bisogni del singolo cliente e saperli soddisfare instaurando una relazione di fiducia.
Nel 2014 ho iniziato il percorso di Digital Manager, figura chiave che si occupava sia di campagne di marketing digitale, sia della corretta gestione dei Lead coordinando il reparto BDC.
Dal settembre 2020 tutto il team BDC è coinvolto in un progetto di comunicazione assertiva in modalità coaching.
Unitamente al percorso di BDC Manager Audi, sto per certificarmi anche come Digital Manager Audi.

Nel suo ruolo di BDC Manager, quali sono le sfide che deve affrontare quotidianamente?

La sfida giornaliera è conciliare la gestione delle persone con l’intera pianificazione del lavoro e il monitoraggio di tutte le attività, promuovendo una cultura digitale in tutti reparti dell’organizzazione.
Le persone del mio team rappresentano il biglietto da visita della concessionaria per il cliente che predilige l’approccio digitale: devono essere tempestive, efficaci, devono saper ascoltare il cliente e gestire con empatia e determinazione le obiezioni che vengono poste, garantendo una customer experience in linea con la strategia aziendale e con gli standard dei marchi che rappresentiamo, unitamente ad una buona conversione in appuntamenti.

Da chi è formato e come funziona il suo team?

Il mio team è formato da 6 persone. I corsi che abbiamo seguito insieme ci hanno permesso di individuare i principali “poli” di attrazione di ciascuno, cioè gli orientamenti spontanei che ne indirizzano i comportamenti.
La consapevolezza del proprio stile personale e di quello altrui è una delle leve più potenti e immediate per intervenire efficacemente su un numero molto ampio di esigenze, ad esempio migliore comunicazione, relazioni, motivazione, autoefficacia, leadership, produttività, spirito di team, time management, capacità di persuasione e negoziazione, resilienza, creatività, felicità al lavoro.
Questo nel concreto mi ha permesso di identificare, unitamente all’analisi dei risultati, le attività su cui specializzare il singolo operatore: lead specialist, follow up specialist, loyalty specialist e service specialist.
Il reparto Digital è stato ampliato con una risorsa specialist che presidia proattivamente e analizza le performance delle nostre piattaforme web e di email marketing, collaborando con la nostra storica agenzia per l’allineamento di tutte le campagne.

Serena Mariotto BDC Manager Audi e il suo team di donne: quote rosa in aumento nel mondo dell'auto
Serena Mariotto (in piedi, al centro) e il suo team BDC

Attraverso quali metriche viene valutato il suo lavoro (e quello del suo team)?

Prevalentemente il nostro lavoro viene valutato secondo un funnel ben preciso sia per il reparto digital che per il reparto BDC.

Come BDC Manager conta moltissimo la capacità di individuare nuove attività legate alle varie fasi del ciclo del cliente, sviluppandole a livello aziendale con l’identificazione di processi e responsabilità degli operatori coinvolti.

La valutazione del mio operato è la naturale conseguenza dei risultati del mio team, con cui quotidianamente sperimentiamo nuovi approcci, anche attraverso strumenti diversi dal canale telefonico. Il tutto non si limita solo e ovviamente a una valutazione empirica dei risultati, ma viene riconosciuto impegno e senso di responsabilità del singolo.

Quali sono i suoi obiettivi per il futuro prossimo?

Ne ho parecchi, qualcuno più imminente (portare brillantemente a termine le certificazioni dei percorsi formativi in essere) altri in fase di progettazione, con priorità assoluta ai processi di nurturing automatizzati con il nostro nuovo CRM.
Per tutta la parte di processi BDC legata al service sono in fase di upgrade numerose attività che abbiamo già testato nel 2020.
Tutto questo per migliorare la conversione lead/contratti/servizi service unitamente alla massima soddisfazione del cliente per l’esperienza d’acquisto vissuta con la nostra azienda.

Quale consiglio darebbe alle donne che stanno iniziando una carriera come manager automotive?

Il settore automotive oggi non ha quel profilo marcatamente maschile come nel passato, restano poche sacche di resistenza di “quote azzurre”. Certamente, tempo fa, le donne ricoprivano prevalentemente ruoli di back office ed era insolito trovarle in posizioni manageriali. Oggi, anche grazie a queste figure professionali legate alla customer experience e all’organizzazione di reparti come il BDC, è più semplice l’ingresso del mondo femminile (nel mio reparto ho un solo uomo con 5 donne).
Ho una gran fortuna: nel mio percorso lavorativo ho incontrato e lavorato a fianco di donne Manager che mi hanno insegnato moltissimo professionalmente e che sono soprattutto un esempio personale, con le quali mi confronto con grande stima e curiosità per quanto hanno saputo costruire.

Mi avete chiesto un consiglio e questo è ciò che mi sento di suggerire: portate nuove idee, portate forza ed entusiasmo; lavorate sul vostro stile di leadership, sulla vostra intelligenza emotiva e sociale.
Non aspettatevi sconti, non risparmiatevi, ma credo che questo valga per ogni settore: trovate la vision del vostro reparto e analizzate come questa impatti sugli altri, condividete dati e risultati affinché tutti guardino nella stessa direzione, siate propense ad ascoltare attivamente e aggiornatevi costantemente.

Dove c’è competenza e professionalità non c’è genere!

In un momento decisivo per le sorti del settore automotive, i processi di trasformazione digitale richiedono nuove competenze e sensibilità: anche per questo motivo, le opportunità per le donne si sono fatte più numerose, soprattutto presso quei dealer capaci di valutare le competenze effettive delle persone impiegate e i risultati concreti che vengono raggiunti.

Se vuoi che qualcosa venga detto, chiedi ad un uomo. Se vuoi che qualcosa venga fatto, chiedi ad una donna.

Margaret Thatcher

MotorK favorisce questo processo di cambiamento, nell’ottica non solo delle pari opportunità ma di una reale sostenibilità sociale. I Percorsi Formativi con Certificazione sono sviluppati non solo per migliorare le competenze dei (e delle) partecipanti, ma per premiare coloro che dimostrano le migliori capacità.