Nell’era digitale le recensioni online svolgono un ruolo fondamentale nell’influenzare le decisioni di acquisto, anche nel settore automobilistico. L’84% degli utenti attribuisce a queste recensioni lo stesso valore del passaparola (fonte: BrightLocal), tanto da avere un impatto diretto sulla percezione che i clienti hanno di una concessionaria o di un’attività di officina.
Pensa a quante volte hai scelto un business in base alla sua valutazione online: è un’abitudine ormai consolidata quando si acquista qualcosa su Amazon, si prenota un alloggio su Booking.com o Airbnb o si sceglie un ristorante per la consegna di cibo a domicilio su Deliveroo o Glovo, ma sta diventando una pratica sempre più diffusa anche in altri settori – e il retail automobilistico non fa eccezione.
Quando si tratta di acquistare un veicolo – nuovo o usato che sia – o un servizio post-vendita, la scelta di un concessionario o di un’officina dipende spesso dalle recensioni dei clienti, per le quali contano sia la quantità sia la qualità. Una concessionaria senza alcuna recensione ispira poca fiducia, ma anche recensioni troppo generiche o artificiose possono far sembrare un’azienda inaffidabile.
In un precedente articolo abbiamo analizzato in modo più approfondito le dinamiche della reputazione online, giungendo già alla conclusione che si tratta di un asset fondamentale da coltivare per la distribuzione automobilistica. Ora facciamo un ulteriore passo avanti ed esploriamo alcune buone pratiche per una gestione efficace delle recensioni nel settore automotive: perché è importante e come farlo in modo strategico.
Il feedback dei clienti è l’unico modo per confermare che la tua proposta di valore sia effettivamente rilevante per loro; saranno proprio i clienti a mettere in evidenza le tue eccellenze e, molto probabilmente, a far emergere problematiche e aree di miglioramento.
Chiedi sempre un feedback, ma sii consapevole che non puoi accontentare tutti
Innanzitutto, avrai bisogno di implementare un sistema efficace per raccogliere e organizzare i feedback dei clienti. Dovrai aspettarti che le recensioni negative siano quelle più spontanee: gli utenti tendono, infatti, a tenere i giudizi positivi nella sfera privata ma a rendere pubblici quelli negativi (secondo Zendesk, il 46% delle recensioni spontanee sono negative contro appena il 27% di quelle positive).
Con una strategia specifica, però, è possibile incoraggiare anche le recensioni positive e controbilanciare in qualche modo le altre.
Quando chiedi il feedback dei clienti, pensa con attenzione al modo in cui lo fai
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono lo strumento principale per raccogliere feedback. Puoi optare per una semplice valutazione dell’esperienza e magari un commento libero oppure per un questionario più strutturato. Un buon questionario dovrebbe seguire alcune regole d’oro:
- pianificalo con attenzione, evitando preconcetti e domande di parte
- mantienilo breve e coinvolgente; concentrati solo sulle domande rilevanti e variane la tipologia, ma inserisci al massimo una o due domande aperte
- sii coerente nella scelta della scala di valutazione, per evitare confusione
- spiega brevemente lo scopo del sondaggio all’inizio, stima il tempo di completamento e non dimenticare di ringraziare i partecipanti alla fine
- valuta il momento migliore per l’invio del sondaggio e lascia ai clienti il tempo necessario per completarlo
- testa il sondaggio in anticipo per evitare problemi.
Anche se la maggior parte dei clienti apprezza quando i brand chiedono loro un feedback, il tasso di risposta tipico non supera il 30%. Studiando attentamente il sondaggio o affidandoti a un modello validato puoi tuttavia aumentare questa percentuale e migliorare la tua performance in questa fase delicata del processo: dopotutto, più pareri otterrai più il feedback raccolto sarà accurato e veritiero.
Accetta sia i giudizi positivi sia quelli negativi e fai buon uso di entrambi
Accettare il feedback dei clienti è un passo necessario: sia i commenti positivi che quelli negativi sono, infatti, una fonte di indicazioni preziose sul tuo operato. Ciò non significa però subirli passivamente, soprattutto quando i clienti non sono soddisfatti. Ricorda che anche i feedback negativi, se ben gestiti, possono essere un’opportunità per migliorare la tua reputazione; riconquistare la fiducia di un cliente deluso ha forse più valore di un punteggio positivo lasciato senza fornire ulteriori dettagli sull’esperienza specifica.
Cerca di rispondere tempestivamente alle recensioni: esprimi la tua gratitudine per un commento positivo e scusati se viene evidenziato un disservizio; solo se rilevante, aggiungi una spiegazione delle circostanze. Non c’è nulla di male nell’utilizzare modelli pre-determinati per le risposte, purché siano abbastanza vari da non sembrare robotici e, ovviamente, siano appropriati per quella specifica recensione.
Quando gestisci le recensioni, metti sempre i clienti al primo posto
Se viene giudicato il tuo lavoro, è normale che diventi una “questione personale”. Tuttavia, quando si gestiscono le recensioni bisogna accettare il fatto che ogni esperienza del cliente è diversa e potrebbe non avvenire come pianificato o auspicato; imprevisti e disservizi possono accadere e se qualcuno li fa notare, è un’opportunità per rendersene conto, rimediare e dimostrare senso di responsabilità nonché etica professionale. È irrealistico pensare che tutto funzioni sempre alla perfezione; anzi, gli utenti tendono ad insospettirsi quando sembra tutto “troppo bello per essere vero”.
Ti sarà forse capitato di imbatterti in una di quelle conversazioni online in cui un professionista che ha ricevuto una critica reagisce in modo aggressivo oppure cerca in ogni modo di sminuire l’autore del feedback negativo: se ti ha messo a disagio o causato un senso di imbarazzo, è un monito per non fare lo stesso qualora succeda anche a te!
Si dice che “il cliente ha sempre ragione”: sebbene questo non sia sempre vero, a volte bisogna accettare e andare oltre. D’altra parte, però, il modo in cui gestisci una situazione potenzialmente spinosa mostrerà ai tuoi clienti che ti assumi la responsabilità degli errori e che sei in grado non solo di ammetterli e chiedere scusa ma anche di fare il possibile per offrire una soluzione al problema o, se si tratta di qualcosa che non può essere gestito nell’immediato, proporre un adeguato piano di miglioramento. La gestione delle critiche dei clienti è un momento cruciale per dare l’esempio di come conduci il tuo business, con i clienti passati e attuali ma, soprattutto, con quelli futuri.
Le ricerche dimostrano che l’88% dei consumatori è propenso a rivolgersi a un’azienda che risponde a tutte le sue recensioni (fonte: BrightLocal); una gestione efficace della propria reputazione online diventa quindi un importante vettore per potenziare il business, mentre la capacità di rimediare agli errori contribuisce a fidelizzare i clienti e incrementare la loro fiducia nel brand.
Sfrutta l’intelligenza artificiale come un potente alleato per la gestione della tua reputazione online
Se una gestione manuale delle recensioni può essere accettabile per un’azienda di piccole dimensioni che ha appena iniziato questa attività, per raggiungere risultati soddisfacenti ed entrare in pieno controllo della propria reputazione online nel lungo periodo occorre fare leva sulla tecnologia.
Gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale non solo permettono di raccogliere e organizzare recensioni provenienti da molteplici fonti, ma rendono anche possibile un’analisi del sentiment generale dei clienti nonché l’identificazione di aree di eccellenza da coltivare o problematiche da affrontare.
Non temere di utilizzare l’IA anche per raccogliere i feedback e rispondere alle recensioni: all’interno di una strategia chiara e definita, sarà un aiuto prezioso per svolgere attività ripetitive in modo più rapido ed efficace e per analizzare le tue prestazioni sulla base dei dati; non si sostituirà, invece, al tuo lavoro e non dovrebbe quindi essere approcciata con questa finalità in mente.
Fai diventare la gestione della tua reputazione online un volano di crescita
Una gestione professionale della reputazione online porta con sé ulteriori vantaggi e, in particolare, può aiutarti a sviluppare la brand advocacy e a far crescere la tua attività.
In primis, un approccio integrato alla reputazione online ti fornirà una conoscenza più approfondita dei clienti e informazioni utili per raggiungere l’eccellenza operativa.
In termini di vendite, coinvolgere i clienti attraverso le loro recensioni può anche aiutarti a identificare le occasioni di upsell e cross-sell. Inoltre, la gestione efficace dei feedback negativi può generare ulteriori opportunità di business.
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Grazie a FidSparK puoi automatizzare l’invio, raccolta e analisi dei questionari di soddisfazione dei clienti attraverso l’integrazione con CRM e DMS e il collegamento con piattaforme quali Google, Facebook e Autoscout24. Puoi rispondere alle recensioni e sfruttare l’intelligenza artificiale per generare suggerimenti; inoltre, i feedback negativi vengono immediatamente segnalati per l’intervento di un esperto.
FidSparK funge anche da strumento di lead generation, analizzando le intenzioni di acquisto future del cliente e trasmettendole direttamente al CRM. Infine, offre potenti funzionalità di analisi per identificare i punti di forza, generare report e monitorare la concorrenza.
Uno studio MotorK ha rilevato che l’utilizzo di FidSparK per la gestione della reputazione online genera un ROI di 32 volte; ha inoltre evidenziato che l’8% del fatturato deriva da strategie di recupero efficaci.
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