Il 92% degli acquirenti di auto naviga sul web prima di prendere una decisione di acquisto (fonte: Google). La crescente digitalizzazione della distribuzione automobilistica sta determinando un cambiamento importante nel modo in cui le concessionarie gestiscono le relazioni con i clienti. Per costruire un marchio solido, non basta contare sull’esperienza presso il punto vendita, ma è necessario avere il controllo di ciò che accade online, dove i clienti di oggi formano la loro opinione su un prodotto o un servizio – e sull’azienda che lo gestisce.
Secondo la stessa ricerca di Google, gli utenti si basano sulle informazioni disponibili online per esplorare le caratteristiche e il prezzo di un veicolo, valutare se si adatta al loro stile di vita e confrontare le alternative. Perciò, quando si rivolgono a una concessionaria, hanno già un’idea più o meno chiara di ciò che vogliono e cercano qualcuno di cui fidarsi per soddisfare le proprie aspettative. Anche in questo caso, valutano le opzioni in base alla convenienza, alla prossimità e, soprattutto, alla reputazione.
La reputazione online è diventata una risorsa strategica per le concessionarie, che richiede tempo per essere costruita ma può essere facilmente messa in discussione. Di fatto, le recensioni online sono una potente misura di accettazione sociale e un passo essenziale nella costruzione dell’identità online di un concessionario. Le recensioni positive possono portare a:
- aumento della fiducia e della credibilità del proprio brand
- tassi di conversione più elevati e pertanto più vendite
- maggiore fidelizzazione dei clienti nel medio e lungo termine
C'è solo un problema: i clienti non sempre lasciano recensioni e lo fanno soprattutto quando non sono soddisfatti
Sebbene oltre il 90% dei potenziali acquirenti di auto prenda in considerazione le recensioni durante il percorso di acquisto (fonte: NiceJob), lasciare una recensione non è un’attività spontanea come ci si aspetterebbe. Ed è più probabile che questo avvenga nel caso di un feedback negativo. Il nostro cervello, infatti, è strutturato in modo tale che le emozioni negative vengano elaborate ad un livello più profondo: le esperienze negative rimangono impresse nella nostra mente e scatenano una risposta emotiva più intensa.
La soluzione è che le concessionarie dispongano di una chiara strategia di gestione della e-reputation per monitorare costantemente la percezione dei clienti e per intraprendere, se necessario, azioni di recupero. Questa strategia deve tenere conto di diversi aspetti:
- incoraggiare i clienti a valutare e condividere la loro esperienza con la concessionaria
- analizzare il giudizio dei clienti per potenziare i messaggi positivi e individuare tempestivamente eventuali problemi
- affrontare i clienti insoddisfatti e mettere in atto misure di recupero per mitigare l’impatto negativo sull’azienda
- sfruttare le recensioni come fattori chiave per la promozione del proprio business (ad esempio, sito web della concessionaria, pagina Google My Business, campagne pubblicitarie, ecc.)
- migliorare le performance interne sulla base delle informazioni raccolte durante il processo
Una gestione efficace dell'e-reputation a prova di futuro
La piena conoscenza di ciò che i clienti pensano dei prodotti o servizi è il primo passo per creare fiducia e migliorare i risultati aziendali. Per implementare una strategia di gestione della reputazione online, i professionisti del settore automobilistico dovrebbero integrare strumenti specifici progettati per automatizzare la raccolta di feedback da diverse fonti, organizzarli e analizzarli, oltre a fornire informazioni in tempo reale sulle attività dell’azienda.
FidSparK: la soluzione per la gestione dell'e-reputation basata sull'Intelligenza Artificiale
Parte della piattaforma SparK, la prima soluzione Software as a Service (SaaS) sviluppata per il settore automotive, FidSparK consente alle concessionarie di assumere il pieno controllo della raccolta e della gestione dei feedback.
- I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti vengono inviati automaticamente grazie all’integrazione di CRM e DMS o compilati direttamente in concessionaria.
- Le recensioni provenienti dai canali social vengono raccolte dalle principali piattaforme come Google, Facebook e Autoscout24.
- Le risposte alle recensioni possono essere attivate sulla base di modelli preimpostati o con messaggi personalizzati, anche grazie ai suggerimenti dell’intelligenza artificiale.
- I feedback negativi vengono estratti e reindirizzati a un esperto per avviare un intervento di recupero.
Non da ultimo, FidSparK fornisce un esaustivo sistema di analisi per identificare i punti di forza e di debolezza dell’azienda, generare report e monitorare la concorrenza.
Un’analisi di MotorK condotta su oltre 1.500 punti vendita ha dimostrato come investire in strumenti per una gestione intelligente dell’e-reputation possa generare un ritorno sull’investimento per la concessionaria pari a 32 volte. La stessa ricerca ha rivelato che l’8% del fatturato generato da FidSparK deriva da una chiara strategia di recupero che può trasformare un’esperienza insoddisfacente in un’opportunità per ricostruire la fiducia e rafforzare il rapporto con il cliente.
Quando è in gioco la fiducia, le concessionarie non dovrebbero lasciare nulla al caso. Ecco perché la gestione della reputazione online è una pietra miliare del percorso di innovazione.
L’esperienza di acquisto nel settore automobilistico è sempre più complessa, tuttavia la digitalizzazione offre opportunità uniche per lavorare su un’esperienza cliente personalizzata, ma su larga scala.
Per saperne di più su FidSparK e su come portare la tua concessionaria a un livello superiore, non esitare a contattarci.
