Ingaggiare il cliente online: ora servono nuove competenze

La mobilità privata in Italia è ancora in testa alle preferenze rispetto a mezzi pubblici o car sharing, lasciando ben sperare per una prossima ripresa del mercato dell’auto. È altrettanto vero, però, che il modo di comprare l’auto non sarà più lo stesso. Infatti, se è vero che la pandemia di Covid-19 ha destabilizzato e non poco il mercato dell’auto, è altrettanto vero che la sfida di raggiungere il potenziale cliente attraverso inediti strumenti e canali digitali potrà, se colta appieno, salvare e rivoluzionare l’intero comparto.

Secondo uno studio sulla domanda di auto nuove, condotto da MotorK nei primi 15 giorni di lockdown, il 42% del campione intervistato ha confermato il proprio interesse a concludere l’acquisto di un nuovo veicolo tra 1 e 3 mesi e il 40% in un arco temporale ancora maggiore. Durante le fasi più acute, quindi, è emersa l’immediata esigenza di usufruire di strumenti e piattaforme di messaggistica istantanea e videoconferenza per mantenere aperto il dialogo con il consumatore e continuare ad offrire informazioni e consulenza. Si è trattato di un modo diretto per rispondere alla crisi del settore innescata dall’assenza di traffico in concessionaria che, però, promette di persistere nel tempo anche ora che le concessionarie sono aperte al pubblico.

Nuova modalità di interazione ingaggio on line

Con il perdurare dello stato di emergenza e in un diffuso clima di incertezza generale, le prime misure messe in atto come risposta immediata ad una crisi senza precedenti si stanno progressivamente facendo strada e stanno incontrando il sempre maggiore favore del pubblico. Secondo un ulteriore studio di settore condotto da MotorK, non stupisce, quindi, che l’80% degli intervistati si dica ben predisposto a condurre una trattativa commerciale in modalità videoconferenza e che ben l’85% gradisca la possibilità di configurare la propria auto da remoto condividendo lo schermo con il rappresentante commerciale della concessionaria. Il 75% degli intervistati gradisce, in particolare, la possibilità di prenotare in autonomia la videochiamata. Se andiamo ad analizzare più nel dettaglio le ragioni di tale gradimento, scopriamo che, al di là del fattore sicurezza, a convincere è la percezione di ottenere un appuntamento esclusivo, in un ambiente sì virtuale ma tranquillo e privo di elementi di disturbo o distrazioni. Inoltre, la possibilità di fissare uno slot temporale ben definito aumenta la percezione di evitare ritardi o mancati appuntamenti, mentre la mancanza di interazione fisica sposterebbe quasi interamente l’attenzione delle parti coinvolte sui contenuti della chiamata, ovvero, le caratteristiche della vettura, dei servizi accessori e del preventivo.

Competenze e processi per la concessionaria: la promozione multimediale

Secondo la Rome Business School saranno circa 10 milioni gli smart workers nel 2022, il 36% del totale lavoratori e il perdurare dello smart working sta già trasformando il mondo automotive. Come? Per esempio favorendo la progressiva capillarizzazione di servizi come il test-and-drive a domicilio, sempre più a scapito di eventi tradizionali come il “porte aperte”. Inoltre, il numero sempre maggiore di case automobilistiche che sceglie di presentare i nuovi modelli in modalità virtuale sta già spingendo verso una sempre maggiore diffusione di video promozionali, dirette social o interventi a eventi virtuali (come il Salone di Ginevra 2020 ndr). In generale, entro il 2021 l’80% dei contenuti disponibili in rete sarà fruibile in modalità video o multimediale, ben l’87% delle campagne promozionali digitali sarà multimediale e il 90% dei contenuti condivisi dagli utenti dei social network saranno video o animazioni. Per questo motivo, ora più che mai, una concessionaria ha bisogno di acquisire nuovi strumenti e competenze e, soprattutto, nuovi linguaggi.

I nuovi paradigmi della comunicazione

Come detto, la vendita dell’auto si sta sempre più orientando verso l’interazione virtuale e la comunicazione digitale. Sia in modalità on-demand che dal vivo, contenuti multimediali e video promozionali realizzati in concessionaria giocheranno quindi un ruolo fondamentale sia per il lancio sul mercato di nuovi modelli che per la promozione di servizi o offerte limitate nel tempo. La concessionaria potrà servirsi di operatori del settore specializzati o decidere di acquisire internamente le competenze necessarie per la realizzazione del materiale promozionale. In entrambi i casi e a prescindere dal canale scelto per la promozione, la concessionaria dovrà sempre trasmettere contenuti chiari, professionalità e competenza per conquistare la fiducia del pubblico. Tre sono gli elementi chiave da tenere bene a mente:

  1. per realizzare un prodotto professionale è necessario dotarsi di attrezzatura adeguata e disporre di un ambiente di registrazione professionale
  2. preparare in anticipo la scaletta degli argomenti, location e soggetti delle riprese
  3. dare maggiore enfasi al linguaggio verbale (i contenuti della comunicazione) e al linguaggio paraverbale

Il terzo punto è forse quello che richiede maggiore attenzione. Oggigiorno, vivere in un’era digitale significa sempre di più vivere il passaggio da una comunicazione diretta e immediata ad una filtrata da uno o più canali digitali e non necessariamente dal vivo. Va quindi posta molta attenzione sui contenuti della comunicazione, sul come rendere fruibili i messaggi da indirizzare ai diversi interlocutori. Allo stesso modo gli elementi come la velocità di esposizione, il timbro, il tono e il volume della voce diventeranno sempre più predominanti per facilitare la conversazione e trasmettere un messaggio chiaro e distintivo.

I nuovi paradigmi della comunicazione

La negoziazione digitale: la rivoluzione è già iniziata

Come detto, per muoversi agilmente in ogni fase del nuovo customer journey, il personale che lavora in concessionaria dovrà acquisire nuove competenze specifiche, che potranno spaziare dal saper gestire una diretta social al saper negoziare in modalità videoconferenza.

Nel caso di dirette social, webinar o seminari virtuali, questo significherà saper realizzare e mantenere un calendario editoriale con i contenuti più adatti per il proprio pubblico di riferimento, saper stimolare la comunicazione, condurre il dialogo e interagire con i follower. Nel caso di una videoconferenza commerciale, significa invece essere in grado di profilare al meglio il cliente potenziale e preparare i temi della videoconferenza anzitempo, anticipando domande e richieste. Significa anche saper programmare una serie di messaggi puntuali prima della chiamata per ricordare l’appuntamento, mantenere vivo l’interesse ed essere in grado di rispondere alle esigenze del potenziale cliente a seguito della chiamata.

La rivoluzione ha avuto inizio con l’inizio dell’emergenza Covid-19 ma non si fermerà al termine della pandemia. Per saperne di più, scopri l’offerta formativa digitale per le concessionarie di MotorK.