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Customer Support 2.0: coinvolgere i clienti nel percorso omnicanale grazie alle interfacce conversazionali

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Il customer journey nell’ambito della distribuzione automobilistica è oggi un percorso che si snoda in maniera ibrida tra canali di contatto fisici e digitali e che richiede un altissimo livello di personalizzazione. Come possono i retailer (case auto e concessionari) continuare a coinvolgere e fidelizzare i clienti in un contesto così dinamico ed imprevedibile? La tradizionale assistenza al cliente, che si basa su un approccio essenzialmente reattivo, non offre più una risposta adeguata alle mutate esigenze dei consumatori. Ciò che occorre oggi è sfruttare la tecnologia come leva per ripensare completamente l’interazione con la clientela (attuale e potenziale) in una modalità che sia più rilevante ed efficace, individuando tempi e modi di relazione adeguati per ottenere il miglior risultato possibile a livello di conversione con un uso ottimale delle proprie risorse.

La digitalizzazione ha portato un’autentica rivoluzione nell’automotive retail; se in altri settori la trasformazione è stata più graduale, per case auto e concessionari si è reso necessario un cambiamento repentino e radicale nelle logiche distributive, imposto sia dalle restrizioni legate alla pandemia Covid sia dalla situazione socio-politica ed economica a livello globale. Questo shock al sistema e l’avvento delle nuove generazioni come acquirenti nel settore automotive hanno fatto sì che si affermasse uno scenario omnicanale, ovvero un customer journey distribuito in maniera fluida tra mondo fisico e mondo digitale. 

In questo contesto, il marketing conversazionale e la relativa tecnologia sono diventati elementi essenziali nella strategia digitale di qualunque azienda voglia acquisire lead qualificati e gestire in maniera efficace la relazione con i clienti.

Cosa si intende per marketing conversazionale?

Secondo la definizione di Semrush, il marketing conversazionale

sfrutta il potenziale delle app di messaggistica per raggiungere direttamente il target di riferimento, stabilendo relazioni più umane con i potenziali clienti.

Oggi, i protagonisti della distribuzione automobilistica si rivolgono a consumatori, in particolare i più giovani, sempre più propensi a comunicare con i brand per mezzo della messaggistica istantanea; se Tradizionalisti e Baby Boomer preferiscono chat e supporto online nel 24% dei casi, questa percentuale sale al 53% con Millennial e GenZ (Salesforce, State of the Connected Consumer, 2018). Offrire questa tipologia di servizi integrati può quindi fare la differenza per attrarre clienti; gli strumenti digitali possono infatti servire a compensare la diminuzione dei walk-in in concessionaria, in particolare a monte del funnel, nella fase di ricerca di informazione e di formazione dell’intenzione d’acquisto.

Come si possono coinvolgere i clienti in uno scenario omnicanale?

Coinvolgere. Connettere. Amplificare. In un contesto di omnicanalità, dove il sito web rappresenta la controparte digitale della concessionaria fisica, i retailer devono focalizzarsi su tre aspetti chiave:

  • coinvolgere i clienti che stanno navigando sul sito attraverso strumenti idonei a stimolare l’interazione e lo scambio di informazioni;
  • connettere clienti e concessionaria sfruttando le interfacce conversazionali per creare un’esperienza sempre più personalizzata man mano che l’utente avanza nel proprio processo d’acquisto, consentendo maggior controllo laddove è maggiore il potenziale ritorno commerciale;
  • amplificare al massimo la disponibilità verso i potenziali clienti, moltiplicando esponenzialmente le opportunità di conversione e quindi di finalizzazione dell’acquisto.

La tecnologia alla base delle interfacce conversazionali è ciò che oggi può fare la differenza per superare i limiti di un modello che imporrebbe una disponibilità del concessionario ventiquattr’ore su ventiquattro. I chatbot, in particolare, sfruttano l’intelligenza artificiale per trasferire il linguaggio naturale all’interno di schemi di conversazione predefiniti, rispondendo in maniera personalizzata ma su larga scala alle richieste degli utenti.

Insieme al tradizionale customer support offerto dagli agenti, le interfacce conversazionali permettono di profilare i clienti che visitano il sito web della concessionaria e di interagire con essi nel momento di massimo interesse, offrendo un’esperienza di navigazione semplice e gratificante e rimuovendo gli ostacoli che possono emergere lungo il processo d’acquisto. 

I concessionari hanno a disposizione strumenti diversi a seconda della fase del processo di acquisto in cui il cliente si trova:

  • il chatbot consente una profilazione iniziale degli utenti e una raccolta di dati utile a qualificare i lead;
  • la live chat permette un’interazione in tempo reale con gli utenti in base alle loro necessità, evitando interferenze o contatti non richiesti ma creando i presupposti per costruire e consolidare una relazione;
  • la video call combina un elevato livello di assistenza e la praticità di un’interazione digitale, agevolando la trasformazione dei lead in clienti potenziali;
  • infine, il co-browsing permette di coinvolgere gli utenti risolvendo eventuali problematiche in tempo reale ed incrementando le possibilità di conversione.
Se il tradizionale supporto al cliente si basa sul 100% della personalizzazione ma con un impatto di business non immediatamente misurabile, la sua versione 2.0 offre il vantaggio di poter sfruttare l’elemento tecnologico per incrementare il livello di personalizzazione e di coinvolgimento di pari passo con le opportunità di business, consentendo un utilizzo più efficace delle risorse senza compromettere l’esperienza del cliente.

Perché utilizzare i canali digitali per l'assistenza al cliente rappresenta un beneficio per il business?

Il Customer Support 2.0 offre numerosi vantaggi:

  • migliora la soddisfazione del cliente grazie alle interazioni in tempo reale;
  • incrementa la fiducia nel brand attraverso un’esperienza coerente in tutti i momenti e canali di contatto;
  • sfrutta l’automazione per qualificare i lead e creare azioni di marketing specifiche per i diversi target;
  • permette di acquisire dati e trasformarli in insight che alimentano il CRM e aiutano a raffinare la strategia di business.

È chiaro ormai che un efficace coinvolgimento del cliente nella distribuzione automobilistica si basi oggi sulla sinergia di tre elementi: 1. le persone, con i venditori che assumono sempre più il ruolo di consulenti in collaborazione con gli altri ruoli di supporto al cliente; 2. la tecnologia alimentata dall’intelligenza artificiale, grazie a cui è possibile analizzare e filtrare le diverse interazioni e attivare canali e funzioni aziendali più rilevanti; 3. i dati, analizzando i quali si arricchiscono il CRM e gli strumenti di business intelligence.

Alimentato da persone, tecnologia e dati, il CRM permette di accrescere il business grazie agli insight.

Quali sono quindi i prossimi passi per i retailer automobilistici?

Case auto e concessionari devono adeguare strategia e operazioni a questo customer journey omnicanale e in particolare:

  • implementare attività di supporto al cliente di tipo digitale, basate sugli strumenti del marketing conversazionale, per migliorare il processo di qualificazione dei lead e allocare le proprie risorse in maniera più efficace, con un ROI più solido;
  • investire nello sviluppo del proprio CRM, perché diventi il cuore della raccolta e analisi delle informazioni sui clienti e permetta di implementare azioni di vendita e marketing mirate;
  • adeguare i processi interni per garantire maggior flessibilità e disponibilità nel gestire le richieste dei clienti oltre ai tradizionali orari di esercizio, coinvolgendoli in maniera più efficace e creando occasioni di follow-up;
  • adottare un’infrastruttura tecnologica integrata, per poter supportare i clienti in tutti i momenti di contatto con la medesima efficacia, fornendo un’esperienza d’uso coerente e sfruttando gli insight per generare valore sia lato domanda sia lato offerta.

La soluzione tecnologica di MotorK che rende possibile un Customer Support 2.0 è LiveSparK, uno strumento conversazionale integrato nella piattaforma SparK che supporta chat, chiamate audio e video, co-browsing e bot. Disponibile come modulo WebSparK, di cui condivide l’identità visiva, si attiva in maniera semplice ed è perfettamente compatibile con la legislazione in materia di cookie e GDPR.

Grazie all’integrazione con WebSparK, è possibile creare un’esperienza d’uso ricca e completa, per coinvolgere gli utenti nel momento e nel modo giusto.

Con LiveSpark, i concessionari hanno pieno controllo dei flussi interni, potendo definire in maniera personalizzata utenti e schemi conversazionali. Grazie all’integrazione con il CRM, LiveSpark permette inoltre di ricavare dati smart mentre vengono generati e coltivati i lead. Infine, LiveSparK si integra con tutte le applicazioni MotorK per attrarre, coinvolgere, convertire e far crescere i clienti e, in ultima analisi, generare valore lungo tutto il processo di acquisto.

Richiedi una demo per scoprire come migliorare il tuo supporto al cliente grazie a LiveSparK.

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