In questa intervista con Rodolfo Montrone, direttore del Master in Automotive Management & New Mobility*, e collaboratore di MotorK nella progettazione di percorsi formativi per OEM, affrontiamo alcuni temi fondamentali per il settore automotive: nuova mobilità, transizione digitale, integrazione delle tecnologie per i dealer, ruolo dei consulenti alla vendita.
Il settore automotive sta conoscendo una vera e propria rivoluzione.
Quali sono a tuo avviso i fattori principali del cambiamento?
Per anni l’automotive è sembrato immune dai mutamenti che iniziavano ad affacciarsi nel contesto socio economico. Fino a quando cambiare il proprio modello di business non ha significato non più una scelta ma la ragione stessa per continuare a presidiare il mercato.
I fattori che hanno portato al cambiamento riguardano sia l’offerta che la domanda.
Sul fronte dell’offerta, dal 2035 si potranno vendere solo auto elettriche in linea con il Piano europeo Fit for 55 e tutti i Carmaker stanno gradualmente modificando la gamma dei prodotti.
Gli OEM non stanno cambiando solo il prodotto ma hanno avviato anche una revisione del metodo distributivo, sempre a seguito del recente intervento europeo che ha riguardato tutto il sistema della distribuzione, in generale e non solo automotive.
Riguardo alla domanda, assistiamo a una riduzione dell’acquisto in proprietà, a fronte del moltiplicarsi dell’interesse verso l’utilizzo dell’auto in ragione delle proprie esigenze di mobilità e dell’effettivo consumo.
Credo che ci stiamo avviando verso un mercato che dovrà affrontare due canali molto diversi tra loro.
Da un lato la vendita del nuovo per un pubblico che continuerà a privilegiare l’uso esclusivo in proprietà dell’auto, dall’altro una platea potenzialmente più ampia che guarderà alla mobilità come servizio, dove l’automobile verrà inserita all’interno di un sistema integrato con altri mezzi di trasporto, pubblici e privati.
Tutto questo sarà favorito dal diffondersi degli strumenti digitali di prenotazione, localizzazione, pagamento, riconsegna del veicolo.
Venendo proprio alla transizione digitale, che cosa ancora impedisce la piena digitalizzazione dei processi interni al Dealer?
Le problematiche sono di diversa natura. Ricordo quando il Dealer si lamentava perché disponeva di poche informazioni e scarsi strumenti Informatici. Ebbene, oggi rischiamo di subire il fenomeno opposto: una marea di dati e tanti software slegati tra loro.
Questo è il primo grande nodo: è necessario dotarsi di Risorse in grado di leggere il dato e selezionarlo in modo da ignorare ciò che non crea valore.
Un vero sistema di business intelligence.
Inoltre, è fondamentale integrare i Sistemi tra loro. Non è più possibile passare da un applicativo ad un altro per poter ricostruire la storia di quel veicolo e del cliente.
Infine, dobbiamo continuare a lavorare perché tutta l’organizzazione del Dealer sia coinvolta nella digitalizzazione dei processi.
Accolgo con favore, ad esempio, lo sviluppo del BDC anche nel Reparto Service, dove aumentano le probabilità di successo di fidelizzare il cliente.
Ma, attenzione, digitalizzare non vuol dire esclusivamente dotarsi di strumenti efficaci, occorre investire sulla capacità del Personale di gestire le informazioni, a partire dalla qualificazione del Lead.
Costruire la cultura centrata sul cliente è essenziale e la Formazione contribuisce a velocizzare l’apprendimento e, di conseguenza, il ritorno in termini di risultati.
Parlando di centralità della dimensione culturale, in che modo la Formazione di qualità può contribuire alla gestione del cambiamento?
La Formazione di qualità è tale se aiuta l’organizzazione aziendale a crescere.
Intendo dire che il punto di partenza non è il percorso formativo, bensì il bilancio delle competenze. E il bilancio delle competenze non può prescindere, a sua volta, dal posizionamento che il Dealer intenderà assumere sul mercato di riferimento.
I fattori prima ricordati come driver del cambiamento portano alla concezione di una nuova mobilità.
Il Dealer non può non interrogarsi se il proprio Team e la struttura organizzativa che lo sostiene siano adeguati a cogliere le opportunità che questa rivoluzione porta comunque con sé.
Possiamo ipotizzare il Dealer del futuro con Punti distributivi di prossimità sul territorio, con un BDC centro nevralgico dell’azienda, un’offerta più ampia in grado di fornire soluzioni diverse di mobilità, dotato di un Service point e con una gestione efficiente dell’Usato.
E con una Forza vendita che sia “pesata” sulla qualità di costruzione della relazione con il cliente, in presenza o da remoto, e che non tralasci nessuna fase del customer journey.
Proprio sul ruolo del Consulente alla vendita, come lo immagini nel futuro?
Abbiamo già assistito nel tempo alla trasformazione di questo ruolo, sempre e comunque centrale. Prima venditore di volumi, concentrato a vendere prodotto sempre e comunque.
Poi, portato a ragionare non solo in funzione delle quantità ma, soprattutto, sulla marginalità della trattativa.
Alla domanda “quanto ho venduto?” si affiancava l’interrogativo “come ho venduto?”.
Il passo successivo fu rappresentato dalla necessità non solo di vendere e di vendere bene, ma anche di contribuire a rendere fedele il cliente al Brand auto e all’insegna del Distributore.
Domani, io vedo un’ulteriore evoluzione di questo importante ruolo.
Da consulente di prodotto a consulente di mobilità.
Questo significa ribaltare l’approccio con il cliente e rivedere il processo di vendita.
Dalla vendita di prodotto alla soddisfazione del bisogno di muoversi, in tutta sicurezza, senza limitazioni di circolazione, riducendo i consumi, rispettando l’ambiente, con un costo di esercizio certo.
Un deciso cambio di passo, non c’è che dire…
… e una sfida entusiasmante che richiede una profonda revisione del ruolo e delle sue mansioni.
Voglio andare oltre. Credo che domani il nostro Consulente alla vendita verrà reinterpretato sul modello del “Family banker”.
Intendo dire che, in molti casi, si costruirà la soluzione migliore in ragione delle esigenze di mobilità dell’intera Famiglia del cliente.
Il venditore diventerà il consulente che gestirà la mobilità dei componenti della Famiglia, in termini di budget, di diversi mezzi di trasporto integrati tra loro, di acquisizione diversa fino ad arrivare alle forme di abbonamento.
Dall’auto al monopattino, con la speranza che non ci sia ancora qualcuno che pensi alla micromobilità come una minaccia tipica dei cosidetti “prodotti sostitutivi” per l’automobile, ma come un mezzo integrativo per coprire ogni necessità di spostamento.
Un’ultima domanda. Oltre alla centralità della Forza vendita, quali altre funzioni rivestiranno un ruolo decisivo nel nuovo contesto automotive?
A mio parere sarà importante continuare ad investire sul Finance e sul controllo di gestione.
A fronte di una maggiore complessità del business e al riproporsi di eventi difficilmente prevedibili, penso alla pandemia, alla criticità di approvvigionamento prima dei semi-conduttori e poi dei cablaggi, al ritorno di fiamma dell’inflazione, la gestione della componente di rischio è fondamentale.
Per il Dealer del futuro, la crescita del settore Usato, con le sue caratteristiche da processo industriale più che commerciale, richiederà un’attenzione ancora maggiore verso l’indicatore rappresentato dall’attivo circolante.
E ancora una volta, avremo bisogno di manager preparati, penso al rafforzamento delle skills del Buyer dell’Usato, ad esempio. Un ruolo che insieme al CFO è destinato a fornire un contributo decisivo alla sostenibilità finanziaria e capacità di generare reddito del Dealer.
*Il Master Automotive Management & New Mobility è il percorso formativo che offre un panorama completo sulla gestione manageriale nell’Automotive. Nasce con l’obiettivo di rispondere alla chiara esigenza avvertita dagli imprenditori e manager del settore automotive: inserire in azienda giovani appassionati del mondo delle auto e adeguatamente formati per affrontare con successo i cambiamenti in corso che stanno definendo una nuova mobilità, efficiente ed eco sostenibile.
