È innegabile che i mesi di marzo e di aprile abbiano rappresentato, per il post vendita automobilistico, un periodo di riduzione delle attività e dei ricavi, che solo in queste ultime settimane sono tornati a mostrare trend positivi. Ma questa nuova normalità che ci apprestiamo a vivere, fatta di smart working e di distanziamento sociale, che conseguenze potrebbe avere sul comparto after-sales? Tenendo conto del permanere di una generale situazione di difficoltà, valida praticamente in tutto il mondo, gli operatori del post vendita dovranno prendere velocemente provvedimenti per riuscire ad affrontare la ripartenza con il giusto approccio.
Post vendita automobilistico: un business “resiliente”
Va detto che il settore è, nell’automotive, quello solitamente meno sensibile al primo impatto di una crisi: generalmente, in una fase economica difficile magari non si acquista un’auto nuova, ma certamente si ripara quella che si possiede già, pur di continuare ad utilizzarla.
Un recente studio divulgato da McKinsey ha provato a fare il punto, studiando precedenti fasi di crisi mondiale per quantificare le variazioni in termini di domanda, guadagni e altri indicatori di performance che normalmente cambiano durante momenti di difficoltà. I modelli ricavati sono stati poi proiettati sulla situazione attuale per consentire una previsione sull’immediato futuro, per capire come sarà il cosiddetto “new normal”. Ebbene, durante le precedenti crisi – guardiamo ad esempio a quella finanziaria del 2007-2009 – pur in una situazione di sofferenza generalizzata dell’automotive il comparto after-sales si è mostrato più resiliente e, almeno in Europa e negli Stati Uniti, è rimasto più o meno stabile nei ricavi.
Una crisi senza paragoni
Cosa cambia oggi? Cinque fattori: meno chilometri percorsi dalle auto, meno incidenti, meno revisioni e tagliandi (perché spesso i Governi hanno rimandato le scadenze), aumento dell’ecommerce di prodotti di ricambistica a scapito degli acquisti intermediati da officine e ricambisti. Fattore potenzialmente a favore per la categoria, la riduzione della voglia di utilizzare i mezzi pubblici (ne abbiamo parlato a proposito del car sharing), con conseguente spinta all’acquisto di veicoli. L’impatto di questi 5 fattori ha fatto ricalcolare i modelli previsionali per l’anno in corso, che per l’Europa fanno pensare ad una contrazione tra il 5 e il 7%, in caso di buona riuscita delle attività di contenimento del virus, e addirittura compresa tra il 15 e il 17% qualora le infezioni in autunno riprendessero.
Il supporto del digitale
La domanda, a questo punto, è una sola: come affrontare questa incertezza? La risposta è complessa, ma per sintetizzare potremmo dire che è necessario trasformare la crisi in opportunità, cogliendo i trend emergenti e trasformandoli in un’arma a favore.
Il digitale, in questo senso, rappresenta un alleato che oggi deve rendere più semplice ed efficace la relazione con il cliente: occorre necessariamente digitalizzare la fase di accettazione del cliente, virtualizzando la presa degli appuntamenti, l’invio dei preventivi e la scelta (magari l’acquisto) dei ricambi. Elementi, questi, apparentemente semplici e dati quasi per scontato, ma che rappresentano una sfida reale per quegli operatori ancora fermi ad una impostazione analogica: le ultime stime di MotorK indicano, ad esempio, che in Italia il 30% delle officine non ha nemmeno un sito web. Il futuro del comparto after-sales passa anche da questa dimensione.
